コールセンターとは？設置形態・業務内容・立ち上げの手順を解説

コールセンターとは、消費者や企業への電話対応をおこなう専門窓口のことです。

日本コールセンター協会（CCAJ）によると、「顧客や消費者のインバウンドやアウトバウンドの電話応対を行う拠点・窓口のこと」と定義されています。
（参考：コールセンター/テレマーケティング用語集

主な業務内容は、消費者からの問い合わせやクレーム対応のほか、商品のセールス、企業へのアプローチなどさまざまです。

コールセンターとコンタクトセンターの主な違いは、以下のとおりコミュニケーションの対応手段の種類です。

コールセンターは主に電話対応の窓口であるのに対して、コンタクトセンターは電話のほかにメールやFAX、チャットなど幅広い手段に対応しています。

ただし、コールセンターという呼び名でも複数の対応手段を取り入れている企業も多く、必ずしもコンタクトセンターと明確に線引きされているわけではありません。対応手段は異なりますが、顧客対応や消費者へのアプローチをおこなう機能としては同じ役割を担っています。

コールセンターの設置形態は、主に以下の４つです。
それぞれの特徴を押さえて、自社にあったコールセンターの設置形態を検討してみましょう。

• 拠点型
• 拠点常駐型
• 在宅型
• ハイブリッド型

拠点型｜コールセンター専用の拠点をもつ

拠点型は、コールセンター専用の拠点を構えて業務をおこなう形態です。
拠点内にコールセンターの機能を集約することで、オペレーター同士の情報共有が円滑になります。コールセンター内で顧客対応を完結でき、業務の効率化を図ることができるのも特徴です。

一方、拠点がひとつしかない場合は、災害発生時や通信障害時にコールセンターの機能が停止する恐れがあります。万が一の事態でも継続して稼働するためには、トラブル発生時の対策や拠点の分散化などの対策が必要です。

拠点常駐型｜社内にコールセンターを設置する

拠点常駐型は、自社のオフィスにコールセンターを設置して運営する形態です。
インハウスとも呼ばれ、社内にコールセンター機能があるため、部署間の連携が取りやすくなります。

拠点が社内にひとつしかない場合、災害時や通信障害発生時に機能が停止する恐れがあるため、拠点型と同様に複数の拠点を構えたり、トラブル発生時の対策を検討したりすることが必要です。

在宅型｜在宅でオペレーター業務をおこなう

在宅型は、オペレーターが自宅でコールセンター業務をおこなう形態です。

在宅での業務は出勤の必要がなく、オペレーターにとって働きやすい環境を整えられるので、人員確保をしやすい傾向があります。ワークライフバランスを重視した働き方もできるため、離職率の低下にもつながるでしょう。

また、コールセンターの機能が各自の家に分散されているため、災害時や通信障害時に機能が停止することが少ない点もメリットになります。

一方で、オペレーターが拠点に出勤しないため、会社とオペレーターのコミュニケーションが取りにくくなるところが難点です。円滑に連携するためには、マニュアルを整備することや、オンラインでコミュニケーションができる仕組みを導入するなどの対策が欠かせません。

ハイブリッド型｜拠点と在宅の両方で業務をおこなう

ハイブリッド型は、拠点と在宅の両方の機能を兼ね備えた形態です。
一般的な問い合わせ業務は在宅でおこない、専門的な応対を要するときは拠点にいるスタッフへと引き継ぎます。

拠点型と在宅型のメリットがありながら、双方のデメリットを解消できる点がポイントです。
また、業務を複数の拠点に分散させることで、災害や通信障害などのトラブル発生時にもコールセンターの機能を維持しやすくなります。

コールセンターの業務は、主に消費者から電話を受ける「インバウンド」と、顧客に電話をかける「アウトバウンド」に分かれています。

それぞれの業務内容を確認し、求められる役割を把握しておきましょう。

インバウンド：電話を受ける業務

インバウンドとは、消費者からの申し込み・解約や資料請求、クレーム対応など電話を受ける業務のことです。専門的な回答が必要な場合には、専門スタッフに電話を取り次ぐ役割も担っています。

インバウンドの種類と業務内容は、以下の通りです。

テレフォンオペレーターはお問い合わせ全般に対応しており、カスタマーサポートでは主に商品やサービスに対する不明点の解消、クレーム対応をおこないます。
商品やサービスに関する技術的な問い合わせは、テクニカルサポートが担当する業務です。

アウトバウンド：電話をかける業務

アウトバウンドとは、消費者や企業に電話をかける業務のことです。
主に見込み顧客へのセールスや情報提供、過去に商品やサービスを利用した休眠顧客の掘り起こしなどをおこないます。

アウトバウンドの種類と業務内容は、以下の通りです。

企業や消費者に商品やサービスの紹介をするのがテレフォンアポインターです。
テレマーケティングではヒアリングした内容を商品開発や改善に活用し、休眠顧客の掘り起こしもおこないます。

インサイドセールスは、電話によるコミュニケーションを通して購買意欲を高めることが主な目的です。

コールセンターを設置するメリットは、以下の３つです。
それぞれの内容を把握し、自社に見合ったメリットを得られるかを検討しましょう。

• 業務の負担を軽減できる
• 顧客満足度の向上につながる
• 売上アップが見込める

業務の負担を軽減できる

電話対応をコールセンターで一括して担うことで、従業員による電話対応を削減できます。

電話業務を従業員自身がおこなっている場合、本業を一時中断して対応するため、業務がスムーズに進行しないことがあります。オペレーターが電話業務に専任することで、従業員は本来の業務に集中できます。

現在、電話業務の負担で効率が落ちていたり、本業との兼ね合いで電話業務の質が下がっていたりする場合には、コールセンターの設置で課題を解決できるでしょう。

顧客満足度の向上につながる

自社に問い合わせ対応の専門窓口を設けることで、消費者と円滑にコミュニケーションをとれるようになります。

消費者にとって待ち時間が長く、なかなか窓口につながらない状況は、企業やサービスに不信感を抱く原因のひとつとなります。場合によってはサービスの解約やクレームにつながってしまいます。

コールセンターの設置によって、問い合わせ対応がスムーズになれば、消費者の安心感を得られ、リピーターやファンの獲得にもつながるでしょう。

売上アップが見込める

コールセンターには、商品やサービスの使い方に関する疑問や不満など、さまざまな声が寄せられます。消費者の声は、商品・サービス改善に役立つヒントとなります。

収集した意見や要望をもとに事業改善や商品開発をおこなうことで、消費者が求める商品やサービスを提供できるようになり、売上につながります。

見込み顧客へのセールスや休眠顧客の掘り起こしによって顧客を開拓できれば、戦略的に売上拡大を目指せる点もメリットです。

コールセンターを設置するうえで注意したいデメリットは、以下の３つです。
設置の効果を得られるように、デメリットもしっかり把握しましょう。

• 手間と費用がかかる
• 人手不足になりやすい
• 質の高い応対をキープする必要がある

手間と費用がかかる

コールセンターを設置するためには、拠点の整備やシステムの構築、人材確保など、さまざまな準備が必要になります。

コールセンターを一から構築する場合、拠点の契約料やシステムの導入コストなどの初期費用が発生します。継続的に運営するためには、拠点の家賃や通話料金、設備の保守費用などのランニングコストも想定しなくてはいけません。

コールセンターを導入する際は、設置にかかる手間と費用を投じるだけのメリットが得られるか、目的や予算に見合っているかどうかをしっかり検討することが重要です。

人手不足になりやすい

コールセンターのオペレーターは離職率が高い傾向にあり、必要な人材をそろえるのが難しいケースがあります。「コールセンタージャパン・ドットコム」によると、入社１年以内のオペレーターの離職率は年々増加しており、2018年の調査では回答企業の22％が「離職率71％以上」と回答しています。
（参考：月刊コールセンタージャパン　2019年1月号 ＜特集＞）

人手不足が慢性化すると、オペレーター一人ひとりの負担が大きくなり、応対品質の低下や問い合わせの待ち時間増加などが起こり、サービスの質が低下してしまいます。

このような事態を防ぐためにも、オペレーターが定着する環境を整えることが大切です。
在宅勤務を取り入れたり、自動応対システムを導入したりするなど、オペレーターが働きやすい環境づくりに取り組みましょう。

質の高い応対をキープする必要がある

コールセンターにおいて、オペレーターの対応の質が悪かったり、担当者によって対応に違いがあったりすると、顧客満足度の低下や企業のイメージダウンにつながります。

質の高い対応を継続するためには、コールセンター全体でノウハウを構築・共有し、オペレーター間のスキルの差をできる限り小さくすることがポイントです。

トークスクリプト機能を用いて対応内容を標準化したり、顧客情報システムで過去の情報をコールセンター全体で把握したりして、オペレーターの対応に差が出ない体制づくりをおこないましょう。

コールセンターの設置は、以下４つの手順で進めましょう。

1. 業務の目的とゴールを設定する
2. 現状を把握して課題を明確化する
3. どのように解決するかをプランニングする
4. システムの導入や制度を整備する

業務の目的とゴールを設定する

まずコールセンターを設置する目的とゴールを設定しましょう。
コールセンターを導入する理由や、設置によって得られる成果は何かを明確にすることが大切です。

目的とゴールが曖昧なままだと、運営方針が固まらず、コールセンター設置のメリットを実現しにくくなります。設定した目的とゴールは、コールセンターに関わるスタッフ全員に周知し、意思統一をしてオペレーター業務に取り組めるようにしましょう。

現状を把握して課題を明確化する

目的とゴールを設定したら、現状を把握したうえで課題を明確にします。
具体的には、運用プロセスの見直しや、スタッフのマネジメント・教育環境の改善、システム環境の再検討などが必要です。

運用プロセスを見直す際は、コールセンターに必要な機能を明確にし、どのようなプロセスで運用するのかを整理します。マネジメント体制を改善する際は、達成すべき目標の優先順位を決定し、管理の指標となるKPIを設定することが大切です。

システム環境を検討する際は、コールセンターの運営に必要なシステムを洗い出し、既存のものでは対応できない部分を明確にします。

現状どのような問題を抱えているのかを把握し、コールセンターによって解決すべき課題をはっきりさせましょう。

どのように解決するかをプランニングする

課題が明確になったら、解決へのプロセスをプランニングします。
具体的には、目標を達成するためのマネジメントや災害時・緊急時の運営方法、各ポジションに付与する権限などを検討しましょう。

コールセンターの円滑な運営を実現するためには、どのようなプロセスで業務をおこなっていくかが重要です。運営ルールやマニュアルの整備など、コールセンターを運営するうえで必要な業務体制を決めていきましょう。

システムの導入や制度を整備する

コールセンター業務のプランニングができたら、必要なシステムの導入や制度の整備を進めます。選定したシステムを導入し、コールセンターを運営するためのルールや体制を構築しましょう。

コールセンターを円滑に運営するためには、各マニュアルや資料の整備、業務プロセスに応じた人材の配置が重要です。システムの操作方法や商品・サービスに関する情報をオペレーターに理解してもらうために、研修の計画も忘れずにおこないましょう。

コールセンターの設置を検討している場合、アウトソーシング（外注）を活用するのもひとつの手段です。アウトソーシングとは、コールセンター業務の一部またはすべてを外部の専門会社に依頼することを指します。

コールセンターのアウトソーシングによって得られる効果は、以下の３つです。

• 短期間でコールセンターを設置できる
• 知識と経験が豊富なオペレーターを確保できる
• 運営のコストと工数を削減できる

コールセンターの設置において人材採用は課題になりやすいですが、アウトソーシングを利用することでオペレーターを容易に確保できます。人材をそろえられるだけではなく、専門的な知識や経験をもつ人材に対応を任せることができ、応対品質を向上できる点もメリットです。

また、アウトソーシングによって自社でコールセンターを運営するコストや工数を抑えられ、維持費の削減をしながら、リソースをコア業務に活用できるようになります。

当社では、実績のあるシステムとインフラを完備し、インバウンド・アウトバウンド両面のコールセンター業務をサポートしています。
コールセンターのアウトソーシングを検討している方は、ぜひ一度お問い合わせください。

コールセンターとは、企業と消費者をつなぐ電話窓口です。
自社にコールセンターを設置することで電話対応の負担を軽減できるだけでなく、顧客満足度の向上や売上アップなども期待できます。

一方で、設置に伴う手間や費用などのデメリットも考慮しなくてはなりません。とくに、コールセンターは離職率が高く、人手不足になりやすい傾向にあります。
人材確保が問題となる場合は、アウトソーシングの利用も検討してみましょう。

自社のリソースを削減してコア業務に注力するとともに、プロのオペレーターによる応対品質の向上も期待できるため、課題にあわせてアウトソーシングを取り入れてみてはいかがでしょうか。

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