クレーム対応を外注するメリットは？費用相場や代行会社の選び方も解説

クレーム対応の外注先に依頼できる主な業務は、以下のような一次対応です。

• 顧客電話の受付
• マニュアル範囲内のクレームに対応

具体的には接客などの電話業務や、商品・サービスに対する不当な要求に対するクレーム応対業務の外注が可能です。
外注先によってはクレーム内容の報告や業務マニュアルの作成支援を行ったり、一次対応のみでなくマニュアル範囲外のイレギュラーなクレームへの対応も可能です。

クレーム対応を外注する際の費用相場は以下のとおりです。

基本料金

基本料金は通常の電話対応で発生する料金で、多くの代行会社が月額料金制を採用しており「クレーム対応数50件あたり◯◯円」のように、コール数の上限を設けたプランを展開しています。

基本料金は、主に以下４点の要素で変動します。

• コール上限数
• マニュアル量
• 業務範囲
• 対応する時間帯・曜日

コール上限数やマニュアル量、業務範囲は、依頼する量が多いほど料金が高くなります。対応する時間帯・曜日については、一般的に日中よりも深夜、平日よりも休日のほうが高額になる傾向があります。

コールオーバー料金

コールオーバー料金は、基本料金のコール数の上限を超えた際に発生する料金のことです。たとえば、１ヶ月のクレーム対応数の上限値が50件のプランで契約したのに対し、クレーム数が70件届いた場合、20件分のコールオーバー料金を支払う必要があります。

月額プランよりも１件あたりの料金が高くなる傾向にあるため、できるだけコールオーバー料金が発生しないよう、基本料金のプランは慎重に選びましょう。

オプション料金

オプション料金は、クレーム対応以外に発生する追加料金のことで、以下のような種類があります。代行会社によっては下記のオプションが、基本料金に含まれている場合もあります。

クレーム対応の代行会社の選び方として、以下の５つがあります。

• 実績
• セキュリティ
• 応対品質
• 業務範囲
• 情報の透明性

実績

外注先を選ぶ際は、幅広い業界で実績があるかどうかを確認しましょう。実績豊富なほどクレーム処理にも慣れているケースが多く、応対品質の向上が期待できるためです。

特に、自社の業界や分野における実績があり、商品やサービスについての知見がある外注先に任せられると安心です。

セキュリティ

顧客情報や、商品・サービスに関する社外秘の情報などが漏えいしないように、セキュリティの観点で選ぶことも大切です。外注先のセキュリティに脆弱性がある場合など、情報が漏れてしまう危険性もあります。

そのようなリスクを回避するためには、外注先が利用しているコールセンターシステムやセキュリティ環境を確認し、情報管理が徹底されているかどうか把握しておくことが重要です。

応対品質

顧客満足度向上や二次クレーム防止のためには、応対品質が重要です。そのため、外注先のオペレーターの「熟練度」や「サポート体制」を確認し、外注する顧客対応を安心して任せられるかどうかを見極めましょう。

口コミサイトなどに書き込まれたリアルな評価も、外注先の品質を確認する判断基準のひとつとなります。

業務範囲

クレーム対応の代行会社の中にはクレームの一次対応だけでなく、問い合わせ対応や受注対応など、幅広いコールセンター業務をまるごと外注できる会社もあるため、外注したい業務範囲で選ぶことも大切です。

自社でコールセンター運営が難しいと感じている際には、クレーム対応の専門会社ではなく、コールセンターの代行会社へ外注することもひとつの手段です。

情報の透明性

日報や通話録音の共有など、クレーム対応における内容共有の対応可否で選ぶことも重要です。この場合、代行会社を通じて顧客の意見を聞くことができるため、自社商品やサービスの品質改善に繋げることができます。

この品質改善を繰り返すことで顧客満足度が向上し、結果的にクレーム対応の件数や外注料金の軽減にも繋がります。

クレーム対応を外注するメリットとして、以下の４つがあります。

• 離職防止に繋がる
• コア業務に集中できる
• 応対品質が向上する
• クレーム急増のケースにも対応できる

離職防止に繋がる

理不尽な叱責を受けるケースも多いクレーム対応を外注することで、自社のオペレーターのストレス軽減や離職防止にも繋がります。

自社のオペレーターは、クレーム対応以外の問い合わせ対応や受注対応など、比較的ストレスのかからない業務に絞られるため、精神的な負担の軽減により仕事に集中しやすくなり、生産性を向上させることも可能です。

コア業務に集中できる

外注することで自社のオペレーターによるクレーム対応数を減らすことができるため、空いた工数を活用し、重要なコア業務に注力することが可能です。

コールセンターのコア業務には、問い合わせ内容の収集や分析、業務改善や効率化の検討などがありますが、より生産性が高くなるような環境の整備に力を入れることができるようになります。

応対品質が向上する

クレーム対応の外注先には、憤慨している顧客に対して適切に応対できるスキルを豊富に持つ、熟練度の高いオペレーターが在籍しているため、クレームに対して迅速に対応できるようになります。

その結果、二次クレーム防止に繋げることができるため、自社のイメージダウンを抑えることはもちろんのこと、顧客満足度の向上にも繋がり、リピート購入の確率が高まることも期待できます。

クレーム急増のケースにも対応できる

繁忙期で増えた受注数に比例するように、一時的にクレームが増加した場合も柔軟に対応できるため、「あふれ呼（※）」による二次クレームを最小限に抑えることが可能です。
※オペレーター人数よりもコール数が上回った際に、対応できなかったコールのこと

自社で運営する場合は、期間限定でオペレーターを増員する必要がありますが、オペレーター採用難の現状では雇用ハードルが高いことが懸念されます。一方で外注する場合は、オペレーターの増員・調整は代行会社が行うため、対応も可能になります。

クレーム対応を外注するデメリットとして、以下の５つがあります。

• ノウハウを蓄積できない
• 情報共有に手間がかかる
• 顧客の声を直接聞けない
• 情報漏えいのリスクがある
• 対応が難しいケースもある

ノウハウを蓄積できない

自社オペレーターのクレーム対応スキルを育成できないことから、将来的にクレーム対応を内製化する際に、適切な対応ができない可能性があります。

そのため、将来的な内製化を予定している場合は、業務フローやマニュアルを共有してもらえるかどうかを確認し、社内で学習できる体制を整えましょう。

情報共有に手間がかかる

自社の窓口として顧客対応をしてもらうためには、自社の経営理念の理解や、商品やサービスに対する知識を深めてもらうことが必要ですが、正確に共有するには手間や時間がかかります。

自社についての知識をスムーズに理解してもらえるように、事前に外注先とは綿密なコミュニケーションを取り、自社の案内資料やマニュアルを提供できる体制を整えましょう。

顧客の声を直接聞けない

顧客から寄せられる声の中には、商品やサービス品質の向上に繋がるヒントも数多くありますが、外注することによって、そのような貴重な意見を直接入手できなくなります。そのため、録音データや日報など、顧客のリアルな声を共有してくれる代行会社を選びましょう。

情報漏えいのリスクがある

外注先には顧客情報や商品情報などの機密情報を提供することになるため、情報漏えいのリスクには注意が必要です。外部に情報が漏れた場合は、損害賠償が発生する可能性もあり、利益損失にも繋がります。

このようなリスクを防止するために、個人情報保護の体制を整えている企業に付与される「プライバシーマーク」を取得しているセキュリティの高い代行会社へ外注しましょう。

対応が難しいケースもある

外注先はクレーム対応のノウハウはありますが、自社商品やサービスの深い知識を持たないため、初動対応で解決することが難しいケースもあります。その場合は、一度電話を切ったあとに対応方法を（自社と）相談し、折り返し電話をして解決することになります。

一回の電話で解決できないことから、顧客側の不満や信頼性の低下などのリスクがあるため注意が必要です。外注先のオペレーターでも素早く対応ができるような体制を整えるようにしましょう。

クレーム対応の外注料金は対応数や時間帯によって変動します。また、録音サービスや日報作成サービスなどのオプション業務を提供している代行会社もあるため、自社の要望に適した外注先を選びましょう。

外注先を選ぶ際は、実績や対応業務範囲、セキュリティ環境など、さまざまな条件で選ぶことが重要です。当社では、60年を超える運用実績やノウハウを保有するベテランオペレーターが、あらゆるクレームにも柔軟に対応いたします。クレーム対応に課題をお持ちの際は、お気軽にご相談ください。

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