コールセンター運営に必要な費用は「自社運営」か「アウトソーシング」で異なります。
本記事では、コールセンター運営に必要な費用に加え、コストの削減方法や外注費用の相場について解説します。これからコールセンターの立ち上げを検討している方、運営担当者の方はぜひ参考にしてください。
目次
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１コールセンターに必要な費用
以下２つの場合に分けて、コールセンターの運営に必要な費用を解説します。
- 自社運営
- アウトソーシング
自社運営
コールセンターの自社運営に必要な費用の相場は以下のとおりです。立ち上げにかかる費用と継続的に発生する費用の両方を考慮に入れて検討を進めることが大切です。
＜費用相場＞
- 初期費用：500,000円～3,000,000円
- ひと月あたりの運営費用（人件費を除く）：100,000円～800,000円
運営するコールセンターの規模や問い合わせの件数、提供するサービスによってかかる費用が大きく異なるため注意しましょう。内訳は以下の通りです。
| 費用の種類 | 費用項目 |
|---|---|
| 初期費用 | 業務場所となるオフィスの契約費用 電話機の配備 ネットワークシステムの構築 顧客管理システム（CRM）の導入 オペレーターの採用費 |
| 運営費用 | オフィスの賃料 オフィスの光熱費 通話料金 設備の保守費用 |
上記に加え、オペレーターの人数分の人件費がかかります。時給1,000円～3,000円程度で支払いが必要になると考えておきましょう。
アウトソーシング
コールセンターのアウトソーシングに必要な費用の相場は以下のとおりです。
- 初期費用：10,000円～50,000円
- 月額固定型：ひと月あたり100,000円～300,000円
- 従量課金型：１コールあたり300円～1,000円
各料金プランの詳細は以下のとおりです。
| 料金プラン | 支払方法 | メリット | デメリット | ポイント |
|---|---|---|---|---|
| 月額固定型 | 毎月決められた金額を支払う | １コールあたりの単価に換算すると、従量課金型に比べて費用が安い | 定められたコール数を超過すると追加費用が発生する | 対応件数に合ったプランを選ぶことが重要 |
| 従量課金型 | コール件数に応じて費用を支払う | 必要な分だけ費用を消化でき、コスト効率が良い | １コールあたりの単価は比較的高くなる | 需要の変動が大きく対応件数の予測が難しい場合に最適 |
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２コールセンターの外注費用に関する注意点
コールセンターの外注費用に関する注意点は以下の２点です。
- 対応内容によって費用が異なる
- コールオーバー料金が発生する場合がある
対応内容によって費用が異なる
コールセンター運営を外注する際は、外注する業務内容はもちろん、対応件数や稼働時間によって費用が変動します。たとえば、平日の日中や土日・祝日など、曜日や時間帯によって料金設定が異なったり、夜間や早朝の対応には追加費用がかかる場合もあります。
そのため、費用対効果を考慮しながら依頼内容を判断することが重要です。
コールオーバー料金が発生する場合がある
コールオーバー料金とは、月額固定型の料金プランにおいて「定められたコール数を超えると発生する追加料金」のことです。１件あたりおよそ100円～250円が相場とされています。
超過件数が多い場合や、追加料金の単価が高い場合は、外注費用が想定よりも高くなってしまうケースもあります。それを防ぐためには、料金プランや想定される対応件数の規模をしっかり把握したうえで、予算に見合った依頼をすることが重要です。
３外注できる業務
コールセンター運営の外注は、大きく分けて以下２つの業務に分けられます。
- インバウンド業務
- アウトバウンド業務
| 外注業務 | インバウンド業務 | アウトバウンド業務 |
|---|---|---|
| 概要 | 顧客からの問い合わせへの対応 | 顧客に対して行う企業側からのアクション |
| 内容 | 商品やサービスに関する問い合わせ 注文や支払いに関する問い合わせ 不具合やトラブルに関する相談 |
新規顧客獲得のための営業 アップセルやクロスセルの提案 商品やサービスに関するヒアリング |
依頼できる業務がインバウンドのみアウトバウンドのみなど、可能な範囲が限られるケースもあるため、委託をする前には事前確認が必要です。
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４コールセンターの運営費用を削減する方法
コールセンターの運営費用を削減する方法は以下の４点です。
- 公式サイトの内容を充実させる
- IVRを活用する
- 通話料金プランを見直す
- アウトソーシングを活用する
公式サイトの内容を充実させる
顧客側が可能な限り疑問を解消できるように、質問されそうな情報をあらかじめ公式サイトで提供することで、問い合わせ件数を減らすことができます。その結果、リソースの削減や、限られたリソースの有効活用につながります。
サービス内容の詳細説明はもちろん、よくある質問と回答も公式サイトに記載しておきましょう。また、チャットボットを導入して自動で回答できるようにしているケースも少なくありません。
IVRを活用する
IVR（自動音声応答システム）を活用して問い合わせの一次対応をすることで、業務効率化が可能です。
自動音声により、何に関する問い合わせなのかを明らかにしてからオペレーターにつなぐため、スムーズな回答が可能になります。また、質問の内容によってオペレーターと会話することなく自動音声で情報を提供して対応・解決することもできます。
システム導入や運用費用はかかりますが、長期的なコスト削減を実現したいなら、IVRの活用を検討してみてはいかがでしょうか。
通話料金プランを見直す
運営の実態に合った通話料金プランを利用することで、無駄な費用の支払いを削減できます。１回の通話にかかる平均的な時間を考慮し、固定の料金プランだけでなく、秒単位や分単位で課金される通話プランの利用も検討しましょう。
コールセンター運営を始める際の想定と乖離して、状況が変化していく場合もあるため、運営を継続するなかで定期的に料金プランを見直してコスト削減を実現しましょう。
アウトソーシングを活用する
アウトソーシングによって、自社でコールセンターを立ち上げてオペレーターを採用するよりも、総じてかかる費用を抑えることができます。業務量や時期によって稼働するリソースを柔軟に調整できる、過不足のないコスト消化が可能になります。
さらにコールセンターノウハウを持った会社にアウトソーシングすることで、高品質な対応が期待でき、費用対効果の向上も実現できます。
５まとめ：コールセンターをアウトソーシングして運営費用を最適化しよう
コールセンター運営に必要な費用は、自社運営とアウトソーシングで大きく異なります。アウトソーシングをすることで、自社運営よりも初期費用を大きく削減することが可能です。
当社には、長年の運営で培ったノウハウをもとに、高品質で経験豊かなオペレーターが多数在籍しています。インバウンド・アウトバウンドにも対応しておりますので、運営費用の最適化を実現したい場合はお気軽にお問い合わせください。
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