コールセンターのBPOとは？メリットやデメリット、成功のコツを解説

コールセンターのBPOとは、電話応対に関わるさまざまな業務を外部会社に依頼することで、業務効率化や生産性向上にも繋がるとして注目されています。

BPOとは「ビジネスプロセスアウトソーシング（Business Process Outsourcing）」を省略した言葉で、特定の業務を外部会社に委託することを意味します。

コールセンターにおいては、「アウトソーシング」が電話応対業務のみの外部委託を指すことに対し、「BPO」は電話応対に関わる一連の業務プロセスの外部委託を指します。たとえば、顧客データの収集や電話応対後のアフターフォローなどの業務も対象になります。

コールセンターのBPOでは、コールセンターに関わる以下のような業務を外部に依頼することができます。

コールセンターのBPOを活用するメリットは以下のとおりです。

• 質の高いサービスの提供
• コストの削減
• コア業務のリソース確保

質の高いサービスの提供

BPOの受託会社は消費者への対応に関して豊富なノウハウを持っており、スタッフへの教育も適切に実施されている場合がほとんどです。

そのため、コールセンターのBPOを活用すると、一連の業務についての専門性や経験を豊富にもつスタッフが対応にあたるため、消費者に質の高いサービスを提供することができます。コールセンターの応対業務だけでなく、コンタクトセンターによるアフターフォロー業務などのレベルも上がり、消費者サポートの品質向上が期待できます。

コストの削減

外部会社に運営を依頼することによって、コールセンターに関わる設備の管理費用や人件費をおさえることが可能です。

さらに対応リソースの調整が柔軟にできるため、時期や業務量にあわせて人件費を管理できるようになります。その結果、BPOを活用する費用はかかるものの、生産性の高いコールセンター運営を実現できます。

コア業務のリソース確保

BPOを活用し、一連の業務を外部会社に代行してもらうことで、企業戦略の立案や施策の実施など、社内でより重要な業務や専門性が必要な業務に自社のリソースを割けるようになるため、会社全体の生産性向上につながります。

コールセンターのBPOを活用するデメリットは以下のとおりです。

• ノウハウ蓄積の停滞
• 情報漏洩のリスク
• 全社方針の浸透不足

ノウハウ蓄積の停滞

BPOを活用することで、コールセンター関連業務に直接従事することがなくなるため、社内のノウハウ蓄積が滞る場合があります。将来的に社内でコールセンター業務の運営をする場合は、体制構築や社員教育のコストが大きくなる可能性もあります。

そのため、コールセンターのBPOを活用する際は、外部会社と密に連携をとり最低限のノウハウを社内で保持するとともに、対応内容のレポートやマニュアル化も含めたアウトソーシングを依頼することがポイントです。

情報漏洩のリスク

自社以外のスタッフが、会社の機密情報や顧客の個人情報に触れることになるため、自社運営をする場合と比べて情報漏洩のリスクが高まります。

セキュリティ体制やスタッフの意識に注意するとともに、万が一情報漏洩が起きた際の対応方法を決めておくなど、迅速に連携がとれるようにしておきましょう。

全社方針の浸透不足

BPOを活用するとコールセンター関連業務が社外へ切り離されるため、会社全体の戦略や運営方針が伝わりにくくなるという懸念があります。

定期的にコールセンターの運営状況を確認して課題を解消したり、消費者への対応事例を踏まえながら方針を擦り合わせるなど、会社全体の方針に沿ったコールセンター運営をしてもらえるように工夫が必要です。

コールセンターのBPO依頼先を選ぶ際は、以下のポイントを基に複数の会社を比較します。

• 委託したい業務に対応しているか
• セキュリティが万全か
• 信頼できる実績があるか

委託したい業務に対応しているか

コールセンターに関わる一連の業務プロセスを整理して、アウトソーシングをしたい業務を洗い出し、できる限りすべての業務に対応している会社に依頼しましょう。

特に注力したいアウトソーシング業務や課題解決を強みとしている会社に委託できると、より品質の高いサービスの提供を期待できます。

セキュリティが万全か

セキュリティ体制が万全か、どのようなリスクマネジメントをしているのかなども、コールセンターのBPO委託先を選ぶ際に重要なポイントです。

どのような体制で業務を進めるのか、どのようなシステムを使って情報を管理するのかなど、業務を行う現場も把握できると安心です。また、スタッフの教育や監視が適切に行われているかどうかも確認しておきましょう。

インシデントの発生を避けて会社の信頼を守るために、情報漏洩への対策やセキュリティ意識が徹底されている会社を選ぶことをおすすめします。

信頼できる実績があるか

コールセンターのBPOについて過去に十分な実績がある会社は、その実績に裏付けられたノウハウや専門性を持っており、質の高いサービス提供が期待できるうえ、万が一トラブルが起きても迅速に対応をしてくれる傾向があります。

公開されている実績や成功事例を確認し、複数の会社を比較して依頼先を検討するのが賢明です。

コールセンターのBPOを成功させるコツは以下のとおりです。

• 事前準備を入念に行う
• 委託先と密にコミュニケーションをとる

事前準備を入念に行う

検討が浅いまま開始して依頼先との連携がうまくいかなかったり、理想の状態を実現できなかったりすることを避けるため、事前準備は入念に行いましょう。

そのためにも、まずはどのような業務をアウトソーシングしたいのか、BPOによって何を実現したいのかなどを明確にし、担保したい品質や注意してほしいポイントなど、アウトソーシング先に求めることをきちんと伝えられるようにしておくことが大切です。

条件に合う依頼先を見つけたら、具体的な業務を取り上げながら、丁寧にすり合わせを行いましょう。

委託先と密にコミュニケーションをとる

委託先とは密にコミュニケーションを取りましょう。委託先の会社と足並みを揃えるために、必要に応じて会社全体の方針や消費者への対応方針などを伝えることが重要です。

連携を強めることで、委託先のスタッフにも方針を理解したうえで業務に臨んでもらえるようになり、安定した品質の対応が期待できます。また、委託先と普段から密にコミュニケーションをとっておくと、トラブルが起きた際にも迅速に連携して対応することができます。

運営に伴い何が課題が発生した際も、すぐに相談できる関係性を保つことで改善してもらいやすくなるでしょう。定期的な会議を行うなど、日頃から連携を強化することがポイントです。

コールセンターのBPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）を活用することで、コールセンターに関するさまざまな業務を外部会社に依頼することができ、業務の効率化や会社全体の生産性向上を期待できます。

セキュリティ体制や実績に着目しながら、適切な依頼先を探しましょう。
当社では、コールセンターに関わるあらゆる業務をお任せいただけます。長年の運営で培ったノウハウを凝縮したホスピタリティあふれるサービスを提供いたしますので、コールセンターに関する課題をお持ちの場合は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

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