欠品とは、購入された商品の数量に対して現物の数量が不足している状態のことです。
欠品が生じることで自社の利益損失や、取引先の信頼を失なう危険もあるため、適正な対策を講じて予防する必要があります。
本記事では、欠品が発生してしまう理由やリスク、防ぐための対策を具体的に解説します。
売上の減少を防ぐリスクマネジメントにもなりますので、ぜひご覧ください。
目次
誤出荷と棚卸差異を減らす、
具体的な方法６選！
１欠品とは
欠品とは、購入された商品の数量に対して現物の数量が不足している状態をいいます。
スーパーや家電量販店など、小売店において現物の数量が不足している場合は「店頭欠品」や「品切れ」とも呼ばれます。
ただし欠品は一時的な状態であり、再入荷や他店舗からの在庫補充によって解消が可能です。普段から在庫管理を徹底して、欠品を予防することが求められます。
２欠品が発生してしまう理由
欠品が発生する理由として、以下の２つが挙げられます。
- 整理整頓ができていない
- 在庫管理がマニュアル化されていない
整理整頓ができていない
倉庫内が整理整頓されていないと正確な在庫数が把握できず、欠品につながる可能性があります。たとえば、商品が仮置きした状態で放置されていると、担当スタッフが在庫数を誤認するトラブルが発生します。在庫数の計上ミスによって欠品が発生すると利益損失に直結するため、整理整頓の重要性は軽視できません。
また、整理整頓ができていない状況は入庫作業にも影響を及ぼします。入庫時の商品配置を誤ることで、在庫として認識されず出荷できなくなる可能性もあります。整理整頓は一見すると欠品とは関係ないように思われますが、正確な在庫把握のために非常に重要な作業です。
在庫管理がマニュアル化されていない
在庫管理をマニュアル化していなとスタッフの経験に頼った管理が行われてしまうため、正確性が失われます。たとえば、スタッフによって作業手順が異なることで、第三者によるチェックが困難になり、曖昧な商品管理になる可能性が高くなります。
また、担当スタッフが不在の場合、代わりのスタッフが作業しますが、マニュアルが無いことで作業時間が大幅に増えてしまうデメリットもあります。作業精度の低下によって欠品が発生しないよう、在庫管理をマニュアル化しましょう。
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３欠品によるリスク
欠品が生じた場合、次の３つのリスクが発生します
- 注文数や売上が減少する
- 顧客満足度が低下する
- フォローにリソースが取られる
注文数や売上が減少する
欠品によるもっとも重大なリスクは、注文数が減少することです。
注文数の減少による一時的な売上減少だけでなく、欠品によって自社への信頼が低下し、長期的な利益損失につながる危険もあります。
一度自社の信頼が低下すると回復することは非常に難しく、取引先に商品を納品できない企業だと判断されてしまい、契約終了につながる原因になりかねません。
顧客満足度が低下する
欠品によって商品が届かない場合、顧客満足度の低下は避けられません。
たとえば、消費者が望んだタイミングで商品を入手できない場合、注文のキャンセルや他社を利用されてしまう可能性があります。可能なかぎり欠品をなくし、顧客満足度を下げないための予防策を考えましょう。
フォローにリソースが取られる
欠品が発生した場合に行う主なフォローは、以下の４つです。
- 注文状況の確認
- 早急な在庫の手配
- 欠品についてのお詫びや謝罪
- 欠品の原因究明
上記の作業をミスなく行う必要があるため、作業工数が増加してしまい、結果的に多くの時間がかかってしまいます。フォローを行う作業スタッフのリソースも奪われるため、作業効率が低下し大きなリスクになり得ます。
４欠品をなくすための４つの対策
欠品をなくすには、次の４つの対策が考えられます。
- 倉庫内を整理整頓する
- 適正在庫を把握する
- 生産量を調整する
- 人的エラーを減らす
倉庫内を整理整頓する
整理整頓のポイントは、業務を可視化することです。担当スタッフだけが業務を把握しているような環境では、他のスタッフが介入できず雑然とした倉庫になりかねません。これを防ぐために、マニュアルを作成して業務を可視化する必要があります。
「商品の配置」「入庫の作業手順」「在庫数の把握方法」などの業務がマニュアル化されていない場合、作業の正確性を欠いている危険があります。マニュアルを作成し、スタッフ全員が一定の品質で作業できる環境を整備することが望まれます。
適正在庫を把握する
適正在庫を数値で管理することにより、属人性のない客観的な管理が可能です。作業スタッフの経験に頼った業務は、在庫数を誤る可能性があります。「出荷波動」「在庫回転率」「再入荷までの必要工数」などの数値を誰でも閲覧可能にする仕組みづくりが大切です。
数値で共有することによって適正在庫を客観的にチェックでき、スタッフ全員が在庫数の調整が可能となります。このような適切な在庫管理をすることで欠品の予防につながります。
生産量を調整する
適正在庫を把握するとともに、生産量の調整も必要です。
欠品を防ぐために生産量を増やす対応をとり、結果として余剰在庫が発生してしまっては、リスクの低減につながりません。
適切な生産量に調整するためには、適正在庫の正確な把握が欠かせないため、頻繁にデータチェックを行い、常に新しい情報をもとに判断できる仕組みが大切です。
近年はコロナ禍の影響により在宅時間が増えたため、家の環境を良くする商品の需要が急激に高まっています。古い情報で在庫管理をすると、どれだけ管理が正確であっても適正な状態であるとは言えません。
人的エラーを減らす
人的エラーを減らすには、エラー発生を前提としたチェックシステムの構築が重要です。
たとえば、在庫の注文数を誤入力してしまったとしても、注文管理システムに
「平均的な注文数からの偏差が大きい時はエラーとして出力する」というシステムチェックが組み込まれていると、業務遂行前にミスの発見が可能です。人間のチェックだけでは見逃してしまうミスを、システムチェックによって防止する仕組みを作ることができます。
手入力ではなく自動入力できる倉庫管理システム（WMS）を導入するなど、作業手順の入れ替えを行うことで、エラーを予防する方法もあります。機械的に処理できる業務は人間が関与せず、エラーそのものを発生させない状態にすることが可能です。
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５欠品が発生したときの対処法
欠品が起きてしまった場合、消費者に対するフォローが重要です。
適切なフォローを行い、誠意をもってお詫びをすることで、自社への信頼回復につながります。具体的な４つの対処法は以下のとおりです。
- 欠品した注文情報を確認する
- 商品の再入荷時期を確認する
- 顧客対応を想定する
- 欠品のお詫びをする
欠品した注文情報を確認する
欠品が発生した場合、注文情報を正確に確認する必要があります。
欠品はどの商品で、納品できない注文数は何点あり、対応が必要なのは延べ何件になるのかを調べます。たとえば注文数が10点であっても、同じ取引先からの注文であれば対応は１件となるため、注文数と対応件数を分けることが重要です。
欠品した注文の基本的な確認事項は以下のとおりです。
- 注文者情報（名前・住所等）
- 注文番号
- 注文日時
- 商品名（型番）
- 注文数
- 対応件数
- 総支払金額
情報が多いほど欠品状況を正確に確認できますが、確認作業の工程が増えるデメリットもあります。自社の取引状況に応じて、調査項目を検討しておくことも必要です。
商品の再入荷時期を確認する
取引先や個人の消費者にとって、再入荷の時期はもっとも知りたい情報です。
現在の生産・配送状態を確認し、再入荷の目処を立てておくことが必要です。場合によっては生産部門と連携して増産体制を整えるなど、臨機応変に対応していきます。
また、他店舗の在庫を移送できないかどうかも検討し、もっとも早い再入荷日を確認しておくことが重要です。再入荷が可能な商品の場合、対応できる目処が立ってから消費者とコンタクトをとりましょう。
顧客対応を想定する
必要な情報が揃った段階で「再入荷まで保留」「商品のキャンセルと返金」「代替商品の提案」の顧客対応方法のいずれかを採用するか検討します。
再入荷まで待っていただくことが可能であれば、再入荷の日程を伝え、再入荷後に優先して発送します。先方の都合によりキャンセルを求められた場合は、速やかに返金処理を行うことが重要です。また、欠品した商品とイメージの近い代替品があれば、先方に提案することも１つの方法です。
欠品のお詫びをする
対応の目処が立った段階で、次のいずれかの方法を選択し、先方へ欠品に関するお詫びをしましょう。先方との信頼関係や、個人の消費者または企業担当者の温度感に合わせて選ぶことで、不快感を与えずにお詫びをすることができます。
| 方法 | 必要なとき | 先方の温度感 |
|---|---|---|
| 直接訪問 | 誠意をみせる必要があるとき | 重大な損失が発生しており、 信頼関係の回復が必須、またはこれから関係構築が必要 |
| 電話 | 即時性が求められるとき | 重大な損失がなく信頼関係が十分 |
| メール | 件数が多いとき | 重大な損失がない状況（toC向け） |
| FAX | 書面に残したいとき | 重大な損失がなく取引書類が紙ベースの場合 |
また、お詫びをする手順も重要です。
まずは欠品の事実を簡潔に伝えるとともにお詫びをして、どのような対応が望ましいかを確認します。求められる対応を明確にしておくことで、自社の動きも明確になるため、スタッフへの早めの指示も可能となります。
早急な生産や再入荷を求められた場合は、金銭的な損失が発生しないことを伝える配慮が必要です。
またどの方法でお詫びをするとしても、感情的な表現の使用や、他責ととられる表現がないようにすることが重要です。
６まとめ：正しい在庫管理で欠品を防ぎましょう
欠品とは、購入商品の数量に対して現物の数量が不足している状態で、これを予防するには適切な在庫管理が欠かせないことがわかりました。欠品の予防策を適切に講じることで、販売機会の損失防止にもつながるため、利益確保の点においても非常に重要です。
自社に欠品を予防するノウハウが蓄積されていない場合は、物流業務をアウトソーシングしてみてはいかがでしょうか。当社では欠品を防ぐだけでなく、在庫管理の品質アップや業務効率化も可能ですので、ぜひお気軽にご相談ください。
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