EC通販事業の拡大に伴い、一連の物流業務の負担が増大し、ひそかに課題を抱えているケースは少なくありません。物流業務の効率化に向けて、アウトソーシングを検討している事業者も多いかもしれません。
アウトソーシングの方法にはさまざまなパターンがありますが、近年は一連のバックヤード業務をまとめて委託できる「フルフィルメントサービス」の需要が高まっています。
本記事では、フルフィルメントサービスの概要や業務範囲、メリット・デメリットの解説と、サービスを導入するタイミングや業者選定のポイントについても紹介します。
目次
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１フルフィルメントの意味や3PLとの違いを解説
フルフィルメントとは？
フルフィルメント（fulfillment）を直訳すると「遂行・実行」という意味になりますが、EC通販事業におけるフルフィルメントとは、商品が注文されてから、お届け先に商品が届くまでの一連の業務のことをいいます。
一連の業務には、注文受付や在庫管理、出荷業務（ピッキング・梱包・発送）といった一般的な物流業務だけでなく、決済業務や購入者からの問い合わせ対応、アフターフォロー（サポート、返品・交換対応）、顧客データの管理なども含まれるのが特徴です。
フルフィルメントサービスとは？
フルフィルメントサービスとは、上記のような一連の業務全てを代行するサービスです。
従来は物流会社が提供していたサービスですが、Amazonや楽天のようなEC通販事業者がサービスを解放するケースも増えてきました。フルフィルメントサービスの提供を専門とする物流倉庫も多くあり「フルフィルメントセンター（FC）」と呼ばれています。
フルフィルメントサービスの業務範囲には明確な定義がありません。そのため、導入を検討する際には、委託を希望する業務がサービスの対応範囲に含まれるかどうか確認することが重要です。
フルフィルメントと3PL、サービス内容の違い
フルフィルメントサービスと3PLサービスは混同されがちですが、委託できる業務範囲が異なります。
3PLは物流に関わる業務を代行できるサービスであるのに対し、フルフィルメントは物流だけにとどまらず、購入者との直接的なやりとり（カスタマーサービス）や決済業務に至るまでの業務が含まれます。
フルフィルメントサービスを導入し、より広範囲の業務を外部委託することで、購入者へ安定した品質のサービス提供ができるようになります。フルフィルメントのサービス範囲には明確な定義はありませんが、一般的に顧客分析や競合調査、ECサイト運営などのマーケティング業務は含まれません。
当社ではフルフィルメントサービス以外に、ECサイト運営やモール出店をはじめとする多店舗展開、広告運営や競合調査などのマーケティング支援サービスも提供しています。
２フルフィルメントサービスの業務範囲
フルフィルメントサービスの業務内容は、サービスを提供する企業によって対応範囲は異なりますが、基本的には注文受付から商品お届けまでに必要な一連の業務が対象です。
ここでは大きく10つの業務に分けてご案内します。
- 入荷・検品・検収
- 商品保管・在庫管理
- 流通加工
- 受注業務・顧客対応
- 決済業務
- ピッキング
- 出荷検品
- 梱包
- 発送
- 返品・返金業務
入荷・検品・検収
入荷される商品のほとんどは販売用に包装された状態で物流倉庫へ届き、商品の検品と検収を行います。検品と検収は混同されがちですが、当社では以下のように使い分けています。
- 検品：
商品の品質を確認する作業です。効率化の観点から、抜き取り検品を行う場合もあります。 - 検収：
商品の数量を確認する作業です。商品の納品形態によって、1商品ずつ数を確認するピース検収と、納品されたケースごとに数えるケース検収の2通りがあります。
物流倉庫に届いた商品を受け入れ、商品の品質や数量に間違いがないかをチェックします。
ハンディターミナルなど倉庫管理システム（以下、WMS）を用いて効率化している企業がほとんどです。
商品保管・在庫管理
ラックやパレットなど商品に適した方法で保管し、在庫管理を行います。食品や医薬品を取り扱う場合は温度管理や賞味期限（使用期限）の管理も重要です。高額商品の場合は鍵付きのキャビネットや監視カメラなどを用いて保管されるケースもあります。
また先入れ先出しを徹底するための保管と、作業効率を考慮したロケーションを組むことがポイントです。在庫管理の最適化をするためにはWMSの導入が不可欠です。
流通加工
流通の過程で商品に付加価値を付けるために実施する加工業務全般のことを流通加工といいます。例えば以下のような業務がありますが、業務範囲は幅広く商品によってさまざまな加工が施されます。
- タグ付け
- ラベル貼り
- セット組み
- 裾直しや裄丈直し
- 名入れや縫製加工
特にアパレル関連の商品を取り扱っている場合は、商品に付加価値を付けて販売することができるため、なくてはならない業務です。流通加工を施すことで、他社とのリードタイムの差別化や顧客満足度を上げることも可能です。
受注業務・顧客対応
EC通販における購入手段は、電話・FAX・メール・ECサイト（カート）などさまざまです。
購入者からの注文を受けて、注文内容の確認から出荷指示を行うのが受注業務の役割です。
電話対応を行うコンタクトセンターでは、インバウンド対応（問い合わせ・注文受付 等）から、アウトバウンド対応（フォローコール・季節商品の販促 等）まで、さまざまな顧客対応を行います。
決済業務
決済業務では、購入者が選択した決済手段できちんと処理が行われているかどうか確認を行います。近年は決済手段が多様化しているため、代行会社の対応範囲を確認しておくことが重要です。例えばEC通販サイトでは、以下のような決済手段が挙げられます。
- クレジットカード決済
- コンビニ決済
- 代金引換
- 銀行振込
- 後払い決済
- 電子マネー決済
- キャリア決済
EC通販事業者と各決済会社の間に入り、契約手続きやシステム構築を代行します。
購入者へ入金確認を知らせるメールの送信業務なども、決済業務に含まれます。
ピッキング
出荷指示（ピッキングリスト）を基に、物流倉庫内に保管した商品の中から該当商品を必要な数だけ集める作業がピッキング業務です。大型で重量のある商品や、ラックの高い位置に保管した商品の場合は、台車やフォークリフトを使用します。集めた商品は、出荷検品・梱包作業に受け渡されます。
単調な業務ですが、スピードと正確性の両方が求められます。ミスを減らし、効率良くピッキングを行うために、ハンディターミナルを用いて効率化をしている企業がほとんどです。
ロボットやピッキングシステムを用いて自動化している企業も増えつつあります。
出荷検品
梱包前に商品の状態を確認する出荷検品を行います。ピッキングミスがないかどうか（商品・数量・サイズ・色など）、商品に汚れや傷がないかどうかをチェックします。バーコードとハンディターミナルなどを利用している企業がほとんどです。
梱包
出荷検品が完了した商品を適切な資材を使用して梱包します。配送中の衝撃などによる商品の破損や変形を防ぐために緩衝材を使用するなど、商品をきれいな状態で届けるためにも、梱包は重要な業務のひとつです。
ギフトなどのニーズに合わせて、ラッピングや熨斗、メッセージカードなどの対応も行います。割れ物や壊れやすい商品は、配送業者が判断しやすいように「天地無用」や「われもの注意」などのシールを張り付けすることも梱包業務の役割となります。
発送
梱包した商品を配送業者に受け渡す作業のことを発送といいます。物流倉庫から配送業者のトラックが出た時点で発送完了です。購入者へ発送完了を知らせるメールの送信業務なども、発送業務に含まれます。
近年では、コンビニ受け取りや宅配ボックス、置き配など、受け取り手段が多様化しているため、代行会社の対応範囲を確認しておくことが重要です。
返品・返金業務
万が一、届いた商品に不具合があった時に、返品・交換（再発送）などの業務が発生します。場合によっては注文自体がキャンセルとなり、返金処理を行うこともあります。主に以下のような業務が発生します。
- 購入者への謝罪、返品・返金手段の連絡
- 返品された商品の検品
- 再販可能なら在庫に戻し、不可なら処分
- 返金処理
返品や返金の理由によっては、ブランドイメージや信用を大きく損なう原因にもなります。
しっかりした対応力が必要となるため、代行会社にどのような流れで対応してもらえるのか確認しておくことが重要です。
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３フルフィルメントサービスを導入する3つのメリット
フルフィルメントサービスを導入すると、どのようなメリットがあるのでしょうか。ここでは主な３つをご案内します。自社で抱えているお悩みや課題と照らし合わせてみましょう。
- EC通販のコア業務に専念
- 質の高いフルフィルメントでリードタイムを改善
- CRMに繋がるサービスを受けられる可能性も
1. EC通販のコア業務に専念
フルフィルメント業務を自社で実施する場合、それ相応の人員配備や業務調整が必要となり多くの時間を要します。
フルフィルメントサービスを導入することで、商品入荷から受注、発送までにかかるバックヤード業務や顧客対応、在庫管理などに自社のスタッフの時間がとられることがなくなります。
これらの時間が削減できることにより、EC通販事業者側が本来力を入れるべきコア業務に専念できるようになります。商品開発や販促計画、マーケティング活動など、事業成長につながる業務に取り組むことが可能です。
サービスを提供する企業にはフルフィルメントに関するさまざまなノウハウがあるため、有益な業務提案をしてくれることもあります。自社で抱えるさまざまな課題を相談してみましょう。
2. 質の高いフルフィルメントでリードタイムを改善
EC通販における他社との差別化ポイントとして、商品の良さはもちろんですが顧客が安心して商品を購入することができ、スムーズに受け取ることができる、という一連のサービス内容や品質がカギとなります。
フルフィルメント業務のプロにまとめて委託することで、安定した品質かつスピーディーな対応が可能になります。
具体例の１つとして「リードタイムの短縮」が挙げられます。
販売リードタイムを短縮
商品撮影・採寸・原稿作成といった、販売用の商品情報の制作（ささげ業務）から発送までの作業をすべて１社で完結することができるため、ささげ現場から物流倉庫への移動時間をまるごと短縮、販売リードタイムを大きく改善。
受注リードタイムを短縮
受注業務と顧客対応を行うコンタクトセンターと、商品保管から発送までを行う物流倉庫の業務を１社で完結することができるため、大量注文の処理やお問い合わせ対応の時間を大幅に短縮。購入者の熱が冷めないうちに適切な対応ができ、受注リードタイムを大きく改善。
出荷リードタイムを短縮
裾直しや裄丈直しなどの流通加工、ラベル貼りやアッセンブリ等の化粧品製造加工を１社で完結することができるため、それぞれの作業現場から物流倉庫への移動時間をまるごと短縮、出荷リードタイムを大きく改善。
質の高いフルフィルメントサービスの導入によって、安心感や顧客満足度のアップにつながり、リピート率の改善も期待できます。
3. CRM施策に繋がるサービスを受けられる可能性も
フルフィルメントサービスを提供する企業によって異なりますが、CRMやマーケティング施策に繋がるサービスを受けられる可能性もあります。
当社スクロール３６０では「次世代CRM物流」を掲げており、物流業務での付加価値こそLTVの最大化、CX（顧客体験価値）を高める手段の１つとしてサービスを提供しています。
例えば、以下のようなサービスを提供しています。
購入者ひとりひとり（One to One）の販促物同梱
同梱物には、さまざまな種類（挨拶状，チラシ，パンフレット，商品サンプル，クーポン，納品書，請求書 等）がありますが、これらを購入者ひとりひとりの属性（新規 or 定期，購入商品，購入回数，住所 等）に合わせて細かく設定される同梱指示に対して対応が可能です。
顔の見えないEC通販において、同梱物は購入者とのコミュニケーションが図れる唯一の手段であることから、自社商品のファン拡大やLTVの改善において大変重要な役割を担う施策となります。
バリアブル印刷を活用した納品書一体型販促
上記の販促物と比べて、よりリピート促進効果が高いとされるバリアブル（販促）印刷を駆使した納品書一体型の販促施策もおすすめしています。
一体型納品書にすることで、必要なときに必要な量を印刷できることや、販促チラシおよそ８枚の同梱物が１枚の一体型納品書に纏められることなども、大きなメリットです。
４フルフィルメントサービスを導入する３つのデメリット
物流課題の解決につながるフルフィルメントサービスですが、メリットだけでなくデメリットも存在します。フルフィルメントサービスの活用を考える際には、下記の３点にも注意しなければなりません。
- 社内にノウハウが蓄積されない
- 顧客の声・ニーズを拾いにくくなる
- 発送した商品や顧客対応の品質を直接確認できない
1. 社内にノウハウが蓄積されない
フルフィルメントサービスでは、商品の受注から発送まで、すべてを物流代行業者に一任することになります。プロの手に任せることで作業のスピードや品質は向上しますが、作業を通して蓄積されていくはずのノウハウは自社に残りません。
何らかの事情でフルフィルメントサービスを解約し、内製化に移行する場合には、ゼロから仕組みを構築することになり混乱を招きます。
将来を見据えて自社にノウハウを蓄積したい場合は、フルフィルメントサービスではなく、業務の一部だけを委託する、もしくは対応に関する情報共有を代行業者に依頼してみるといいでしょう。
2. 顧客の声・ニーズを拾いにくくなる
EC通販事業において、商品を直接届けることは重要な顧客との接点になります。フルフィルメントサービスを導入すると、顧客の声やニーズがくみ取りにくくなります。
商品改良や新商品開発に顧客の声を反映するには、フルフィルメントサービスを提供する企業との連携を強化し、クレームを含めた顧客の意見を随時報告してくれるよう依頼しておかなければなりません。
3. 発送した商品や顧客対応の品質を直接確認できない
フルフィルメントサービスでは、入荷した商品を検品する作業も外部に任せることになります。そのため、仕入れた商品の品質、つまり顧客に届くであろう商品の品質を実際に確かめることができません。
また、コールセンター業務も委託することになるため、顧客対応の品質もフルフィルメントサービス業者任せになりがちです。フルフィルメントサービスの導入によって顧客からの信頼を失わないよう、サービス導入時には検品の基準、求める応対品質について細かく打ち合わせをすることをおすすめします。
５フルフィルメントサービスを導入すべきタイミング
フルフィルメントサービスのメリットを見ていると、あらゆるEC通販事業者にメリットがあるように思えます。
しかし、サービスの導入にはそれなりのコストがかかるため、今導入すべきタイミングなのかを十分に検討しなければなりません。
一般的には、下記のいずれかに該当する場合、フルフィルメントサービスの導入を検討するケースが多くみられます。
発送作業にコストがかかり、経営に影響があるとき
発送作業には、さまざまなコストがかかります。商品の個数や種類（SKU）が増え、管理を担当するスタッフの人件費、倉庫のスペースにかかる管理費、配送料などが経営を圧迫している場合は、フルフィルメントサービスでの負担軽減が見込めます。
まず、フルフィルメントサービスによって自社の負担をどの程度まで減らせるのかを確認し、外注によって現状のコストを減らせる場合に導入を進めましょう。人員不足でヒューマンエラーが多発している場合なども、フルフィルメントサービスが有効です。
業務が煩雑になってきているとき
EC通販事業が好調で売上が上がるほど、一つひとつの作業は煩雑になります。
顧客のニーズに応じたギフト梱包や、顧客満足度を向上させるための販促物同梱といったカスタマイズに対応しきれないと感じたら、そのような業務に対応してくれるフルフィルメントサービスの導入を考えるのも、１つの手です。
EC通販事業を始めたばかりのとき
EC通販事業を始めたばかりのときは、できるだけ商品の開発や改良、顧客開拓、マーケティングといったコア業務に集中したいものです。ノウハウのない中で発送業務に追われていると、なかなかコア業務に人員と時間を割けず、十分な成長の土台を作ることができません。
予算に余裕がある場合に限られますが、最初からフルフィルメントサービスを導入できると、発送業務を気にせずやるべきことに集中できるでしょう。
サービス導入にはある程度の時間がかかるため、事業開始直後から導入しておくと、スムーズに利用を開始できるのもメリットです。
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６フルフィルメントサービス導入時の業者選定のポイント
フルフィルメントサービスを導入することでさまざまなメリットを得られますが、やみくもに導入すれば必ず効果を得られるわけではありません。導入を検討する際には以下の５つに注意することがポイントです。
- 導入の目的を明確にする
- 業務の対応範囲や料金を比較する
- 連携を密にできる代行会社を選ぶ
- 商品の保管環境を確認する
- カスタマーサービスの品質を確認する
導入に失敗しないためのポイントを押さえて、信頼できる代行会社の選定に臨みましょう。
1. 導入の目的を明確にする
フルフィルメントサービスを導入する前に自社の課題や目的を明確にして、どのような導入効果を得たいのか明確にしておくことが大切です。
- コア業務に専念したい
- 人手不足を改善したい
- 顧客対応品質を改善したい
- 誤出荷を減らしたい
- リードタイムを短縮したい
上記はほんの一例ですが、自社運営では解決が難しい取り組みも、フルフィルメントのプロへ委託することで実現できるかもしれません。サービスの導入目的と優先順位を明確にしてから代行会社の選定へ臨みましょう。
2. 業務の対応範囲や料金を比較する
導入の目的が明確になっていない場合、予想以上に料金がかかってしまうケースもあるため注意が必要です。またフルフィルメントのサービス内容は、提供する企業によって対応範囲や特徴、強みも異なります。
自社の目的に沿った業務に対応できるかどうか、イレギュラー対応なども含めて確認できると安心です。料金体系や見積もり形式も各社で異なるため、同じ条件で並べて比較検討することがポイントです。
3. 連携を密にできる代行会社を選ぶ
フルフィルメント業務を全て代行会社へ委託すると、商品の状態や顧客の現状をリアルタイムで把握することが難しくなります。特に顧客との直接的な接点が少なくなることは、商品開発や販促計画、マーケティング活動などに関わりますので、日々の情報共有や連携を密にできる代行会社を選ぶことが、導入メリットを最大限に引き出すポイントです。
当社の場合は、日々のやりとり方法や定期的なミーティング開催のご提案をしていますが、サービス導入後のサポート体制などはしっかり確認しておくことが重要です。
4. 商品の保管環境を確認する
直接物流倉庫へ足を運び、自社商品を安心して保管できる環境が整っているかどうかを確認することは極めて重要です。
- 整理整頓はできているのか
- どのような設備を利用しているのか
- 温度管理は適切かどうか
- 倉庫で作業するスタッフの雰囲気はどうか
空調設備や自社商品の保管が想定される場所なども、事前に確認できると安心です。
5. カスタマーサービスの品質を確認する
顧客対応も委託する場合、カスタマーサービスの品質はブランドイメージや顧客満足度に直結するため、極めて重要な確認ポイントです。
EC通販におけるインバウンドからアウトバウンド対応まで、さまざまなケースに対して実績やノウハウのある代行会社であると安心です。万が一トラブルが起きた場合はどのような対応を実施するのかを含め、気になる部分はマニュアル化するなど、事前に確認しておきましょう。
物流だけでなく、受注処理や
顧客対応まで委託したい方へ
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７フルフィルメントの枠を超えたスクロール３６０のサービス
当社のフルフィルメントサービスは、上記でご案内した「フルフィルメントサービスの業務範囲」10つの業務を、ただ単純に遂行するのではなく、常に顧客視点を考えた付加価値をご提供できるサービスとして展開しています。
その中の１つとして、上記メリットでご案内した「CRM施策に繋がるサービス」においては、フルフィルメントの枠を超えた「グループインタビュー」というマーケティング支援も行っています。
顧客理解を深められる施策
顧客のリアルな声が集められるグループインタビューという手法です。
対象者にお集まりいただき、テーマに沿って自由に発言していただくことで、さまざまな意見や情報が得られます。
顧客の購買心理や行動の深掘りができ、離脱や退会理由も明らかになります。アナログでありながらも非常に効果的な手法ですが、どのように開催して良いか分からない際には当社で運営代行も承っています。
８まとめ：タイミングに合ったフルフィルメントサービスの導入で、スムーズな事業成長を実現しよう
本来注力すべきコア業務に専念し、顧客満足度を向上させるために、フルフィルメントサービスの導入を検討しましょう。
物流業務の安定化や顧客対応の質向上につながるフルフィルメントサービスを導入するには、導入目的に適したサービスを提供している代行業者を選ぶこと、メリットだけでなくデメリットにも目を向けること、適切な導入タイミングを見極めることが重要です。
フルフィルメントサービスの委託先にお悩みの際は、当社スクロール３６０までお気軽にご相談ください。
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