通販物流、お客様一人ひとりに寄り添う“ていねいな梱包”で顧客満足度アップに15年以上貢献！

社内での物流業務が難しくなりアウトソーシングを検討。
親身になって相談にのってくれる人柄が決め手。

（かなり昔の話になりますが…）弊社の物流代行サービス導入の経緯を、ご存知の範囲でお伺いさせてください。

導入時期はおそらく2005年くらいかと思います。
当時（旧社名：ムトウ時代）の営業担当者さんが「足しげく弊社に通っていただいていた」ということを伺っています。
その時は、外部の物流代行サービスは利用しておらず、佐川急便さんやヤマト運輸さんに商品を置かせてもらって、そこから発送していたそうです。ですが、ありがたいことに会社規模が大きくなってきたこともあり「今の運用のままでは、発送が間に合わなくなる…」という課題がみえてきたことで、外部の方に物流の部分をお願いすることを考え始めました。

社内でのコントロールが難しくなってきた、とのことですね。最終的に弊社に決めていただいた理由もお伺いできますか？

「やはり、当時の営業担当者さんのお人柄ですね！」と、前・前・前任者くらいの方から伺いました。あと、当時の物流現場の責任者の方が、物流立ち上げのノウハウなどを非常に熱心に教えてくださったことも、スクロール３６０さんにお願いする理由の1つになったと伺っています。

15年以上も続いている信頼関係は“あたたかい気持ちのまま赴くままに”、そのマインドが共有できているからこそ。

もう15年以上もご利用いただいているのですね（ありがとうございます！）。これだけ長く、とても良い関係で続いている理由は、何だと思われますか？

１番の理由は、物流現場の皆さんの中で「ていねい通販のマインド」がしっかり根付いていて、私たちが何も言わなくても現場の皆さんだけで進めてくださる体制づくりをしていただいている。ということだと思います。

「ていねい通販のマインド」とは何ですか？

例えばコールセンターなど、（スクロール３６０ではない）他社にアウトソーシングしている業務の中で「このお客様のご対応はどうしましょう？」と議論になった際に「ていねい通販さんなら、どのような対応をするのですか？」とよく質問されます。
ですが、私たちとしては「私たちの考えだけが正解ではない」と考えているので、“あたたかい気持ちの赴くままに” 対応していただければ、それが正解だと思っています。

そのような考え方（＝マインド）が、スクロール３６０の物流現場の皆さんにはしっかり根付いていて、“ていねい通販らしさを考える” というよりかは、“商品を受け取ったお客様が、開けた時にどのように感じるのか？” ということをすごく大切にしてくださっているなと感じます。

“あたたかい気持ちのまま赴くままに”
商品を届ける瞬間まで心遣い。
それが当社の考える物流サービスです。

マインドをしっかりと共有できているのですね。共有できていると感じたエピソードはありますか？

例えばクリスマスのキャンペーンなどでは、受注時はクリスマス時期ですが発送されるのが翌年2月というパターンがあったりするのですが、その際も「もうクリスマスの時期ではないのに、クリスマス関連の同梱指示がきていますよ！」と、物流現場の皆さんがいち早く気付いてくれて私たちに教えてくださったりするんです。

そういう時は、ただ単純にこちらからの指示どおりに対応するのではなく、“受け取ったお客様がどのように感じるのか？” を常に意識しながら同じ思いで対応してくださっているなと感じますし、そのようなマインドが根付いているからこそ、こんなに長いお付き合いをさせていただけているのではないかと思います。いつも、ありがとうございます！

何とか出荷に間に合うように解決策を提案。
あらゆる場面での臨機応変な対応力も魅力の1つ。

こちらこそ本当にありがとうございます。マインドの他にも何かエピソードがあればお伺いできますか？

そうですね、あらゆる場面で臨機応変な対応をしてくださっていて、とても助かっています。
例えば「この商品がない！」となった際に、「このセット商品をバラして入れましょうか！」など「○○○の場合だったら、○○○すれば解決できますよ！」と問題を一緒になって考えて、解決策を探してくださいます。
私たちとしては、その日出荷できるはずの商品が何かのトラブルで出荷できなくなってしまうとお客様にご迷惑をおかけしてしまうので、それを何とか出荷できるように臨機応変に対応してくださることに、すごく助けられています。

大切なお客様への手紙の誤字を指摘。
システムや自動化では実現できない “気づき”。

あと、弊社のコールセンターは日々、お客様一人ひとりとお電話で、その日あった出来事やちょっとした悩みごとなど、商品とは関係ない会話もさせていただくことがあるのですが、その中で「もっとお客様にできることはないか？」という強い気持ちから生まれた企画があるんです！それは、オペレーターが個人のお客様宛てに書いたお手紙を、お送りする商品に同梱する、という仕組みです。

お手紙の内容はデータで物流現場へお送りし、現場では印刷して同梱するという作業をお願いしているのですが、そこで、お手紙の誤字を見つけていただいたことがあったんです！
「ただ印刷して同梱するだけではなく、内容まで確認してくださっているんだ！」と感動しました。「同じ気持ちでやっていきましょう！」ということをいつも両社で言っているのですが、それをしっかりと体現してくださっているなと実感した出来事でした。

オペレーターの皆様が、お客様一人ひとりを想いながらお送りしている手紙。
ハガキや便箋もすべてオリジナルデザインとのこと。
当社も心をこめて梱包・発送しています。

私たちも驚くほどの鋭い検品のチカラ。
常にお客様のことを考えているからこその “ていねい” な検品。

あとは、検品をすごくていねいにしていただいています！私たちでも「この商品はどこがダメなんだろう？」と思うくらい、本当に細かく検品をしてくださいます。
例えばオリジナルタオルの糸くずとか、箱のちょっとしたシュリンク（密封、汚れ防止などの目的で商品を包む透明のフィルム）の乱れとか…。

届いた時、お客様がガッカリされないようにと、そういう細かなところに気が付くチカラをものすごく持っていただいているなと感じます。そういったものが、“私たち以上に、ていねい通販” というか、そういった部分にこだわってくださっていることが、本当にありがたいと感じています。

物流センターを複数拠点にしたきっかけは災害時のBCP対策。
付随してリードタイム短縮も実現。

現在、静岡（浜松）と大阪の物流センターをご利用いただいていますが、拠点を分けた経緯についてお伺いさせてください。

物流の拠点を2つに分散にしたきっかけはBCPの対策です。
2018年大阪にもの凄く大きい台風がきて、その翌日には大地震が起こったことで、大阪の街がめちゃくちゃになっていて…。いつか来るかもしれない大災害が静岡（浜松）で起こった場合、恐らく商品の出荷は完全に止まってしまうなと思いました。そう考えた時に、静岡（浜松）とは別拠点にも物流センターを置いた方がリスクヘッジに繋がると考えたことがきっかけです。

当時大阪には別会社の拠点があったものの、スクロール３６０さんに全てお任せした方が、商品の管理がスムーズになるということで、スクロール３６０さん1社に全てをお任せすることになりました。きっかけはBCP対策でしたが、それに付随してリードタイムも縮まったので、さらにありがたいですね。

1拠点から複数拠点に増えても社内の運用はそのまま。
拠点間の管理は全てお任せできる。

物流拠点を分けたことで、貴社での管理や運用が増えたりしていませんか？

私たちの運用は今までと何も変わらず、静岡（浜松）に商品を入れればそれっきりでOKという運用です。複数拠点に変わったことで特に何も変わっていません。
静岡（浜松）と大阪の在庫管理は、スクロール３６０さんの物流現場の方々がきちんと行ってくださっているので、こちらとしてはとてもたのもしい…と言いますか、本当にありがたいなと思っています。

在庫管理や発注業務もアウトソーシングしたら、お客様に喜んでいただくための企画を練る時間が大幅に増えた！

2020年3月から、在庫管理と発注業務（BPOサービス）もご利用いただいていますが、導入の経緯をお伺いさせてください。

今お願いしているのは、日々、弊社商品の適正在庫を細かく管理して発注していただく業務です。元々は前任者の物流担当が在庫管理も兼務していたのですが、今私は物流担当だけではなくコールセンター担当も兼務しているため、それに加えて在庫管理も…となってしまうと、業務負担が大きくなり過ぎてしまうという課題がありました。

日々の在庫管理の時間を少しでも減らせたら良いな…と思ったとき、スクロール３６０さんにお任せすれば、物流現場とのコミュニケーションもとりながら円滑に進めていただけるのではないかと思い、お声掛けさせていただきました。

業務をお任せいただいて、具体的にどのようなメリットがありましたか？

近年は、以前よりも更に精密に在庫管理をするようになったこともあり、当時の担当者は毎朝9時～12時くらいまで在庫管理の業務に時間を使っていたのですが、今はその業務がまるっとなくなった分、他の業務に注力することができています。
例えば次のキャンペーン商品の企画をしたり、新しいラッピングアイディアを練ったりなど、お客様に喜んでいただくための施策をじっくり考える時間にあてることができています。

「おまけ」「アンケート返信」「誕生日プレゼント」
たとえ非効率でもお客様に喜んでもらいたい！という想いで始まった、たくさんのサービス。
当社のBPOサービスをご利用いただくことで、他の業務に注力いただくことができました。

今後もずっと皆さんの思う“ていねい”を貫いていただきたい。

今後の展望や、弊社へのご要望などがあれば教えてください。

「これからも、そのままでいて下さい！」と言いますか、スクロール３６０の皆さんが思った“ていねい”を貫いていただきたいと思っています。私自身、クライアントとベンダーという意識は全くなく、皆さんは “ていねい通販の一員” だと思っていますので「これって何でなんだろう？」とか「これっておかしいんじゃないか？」と感じることは、今まで通り教えていただきたいのです。
今後の期待…は「これまでと一緒でいていただきたい」になりますね。

スクロール３６０とだからこそできるはず！
コールセンターと物流現場の連携をさらに強化していきたい。

これからチャレンジしてみたいと思うことですが、スクロール３６０の物流現場の皆さんと、私たちていねい通販の社員がもっとお話しできる機会があれば良いなと思っています。

物流が強いなと感じる会社は、コールセンターが物流現場のすぐ横にあって、オペレーターが思ったことを手紙に書いて物流現場に持っていける環境が自社内で整っていることがメリットにあると思うんです。しかし、自社内でなかったとしてもコールセンターと物流現場との密なコミュニケーションによって、距離が離れていても同じようなことが実現できるようになれば、今より更に良くなるのではないかなと思っています。

15年以上のお付き合いがあり、ずっと、ていねい通販に関わってくださっているスクロール３６０さんとだからこそ、これからの発展として可能ではないかと考えています。

生活総合サービス様のコールセンターと当社の物流現場。
今よりも更に連携を強くしていくことで、もっともっとお客様に喜んでいただきたい。

お客様に喜びを届けたい！と強く思う
EC・通販事業者の皆さんへおすすめしたい。

最後に、物流アウトソーシングを検討している事業者様へメッセージをいただければ幸いです。

スクロール３６０さんの強みは、やはり「人」だと思っています。
人だからこそできることや気が付けること、機械や自動化では不可能なこと。“商品を受け取ったお客様が、開けた時にどのように感じるのか？” を常に意識しながら対応してくださる物流のプロフェッショナルな方々ばかりです。

EC・通販事業者の皆さんは自分たちのお客様をとても大切にされていると思いますが、スクロール３６０の皆さんも “同じマインドで” きめ細やかにサポートしてくださいます。お客様に喜びを届けたい！と思う事業者の皆さんに是非おすすめしたいです。

まとめ　～取材を通して～

ここでは伝えきれないほど、たくさんのエピソードをいただきありがとうございました。

新型コロナウイルスの影響でオンライン取材となりましたが、乾様のオンライン背景が弊社専用の仕様になっており、そこに書かれていた「いつも、ていねいな梱包をありがとうございます。」との言葉を拝見して、とてもあたたかな気持ちになり、その後は終始和やかな雰囲気でお話しをお伺いすることができました。

乾様のオンライン画面。
右側中央には「いつも、ていねいな梱包をありがとうございます。」とお言葉が！
当社との打ち合わせの際には、いつもこの背景でご参加くださっているとのこと。

ただただお客様に喜んでもらいたい！という想いから生まれた、生活総合サービス様の日々の取り組みについても驚嘆することばかりでした（お客様一人ひとりにお手紙を書いたり、誕生日当日にプレゼントをお送りしたり、ご要望に沿って発送手段を変えたり、オペレーターが会話でのコミュニケーションを大切にしていたり…ここでは書ききれないほど）。

さまざまなお話をお伺いして感じたのは、弊社へ絶大な信頼を寄せてくださっていることと、「ていねい通販マインド」という強い絆でした。これからも生活総合サービス様とそのお客様に笑顔をお届けできるよう、“あたたかい気持ちのまま赴くままに” 取り組んでまいります！

お客様のプロフィール

株式会社 生活総合サービス
「ありがとうが集まる通販会社」
所在地：〒550-0004 大阪市西区靭本町2-3-2 なにわ筋本町MIDビル6F
事業概要：健康食品・化粧品等の通信販売業
URL：https://www.teinei.co.jp/

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