60,000SKUを扱うも、誤出荷率0.0013%！売上100億円に迫るEC通販を支えるワンストップ支援とは？

■K社様にご利用いただいている物流倉庫

SLC関西
所在地：大阪府大阪市
強み　：「日本最大規模SKU！ロングテール商材特化」多品種小ロット通販の豊富な実績あり！
取扱商材：ロングテール商材、単品リピート商材
例：アウトドア用品（テント・キャンプ用品・釣り用品・自転車）

釣り具とアウトドア用品専門の老舗有名EC通販企業。

あらためて貴社についてお聞かせください。

（物流ご担当者様）　弊社は釣り具とアウトドア用品を専門に取り扱うEC通販企業です。
もともとは浮きや仕掛けなど釣り具用小物を中心に販売しており、現在ではキャンプ用のテントや寝袋、アウトドア向けのアパレルまで、幅広く商品を展開しています。

釣り具が主力製品であることから、顧客層は30代から60代の男性が中心です。弊社は多くのECモールに出店しており、その中でも楽天市場が最も大きな売上を誇っています。

スクロール360さんには物流、問い合わせ対応、商品登録等の業務を委託しており、ノンコア業務の切り離しを通じて、よりコア業務に集中できる環境を整えています。

急激な業績成長により自社物流が限界に。
アウトソーシングで解決を図る。

そもそも物流のアウトソーシングを考えたきっかけを教えてください。

（物流ご担当者様）　リソース不足とキャパシティ不足が大きな課題でした。
外部委託を検討した2004年当時は、物流は自社で対応していましたが、物流責任者１名と実作業を行うスタッフ10名程度とリソースが限られており、特に繁忙期には他部署からのサポートが必要な状況でした。

また、商品の保管スペースが足りなかったことも大きな要因です。自社では160坪の倉庫で約5,000SKUの商品を取り扱っていました。アウトソーシングの検討を始めた時には、すでに自社倉庫のキャパシティは限界を迎えており、これ以上商品の保管が難しい状況でした。

そのような状況下で、急激な業績の成長により、いよいよ自社の物流能力が限界に達しました。弊社では可能な限り注文当日出荷を行っておりましたが、急増する注文に出荷業務が間に合わず、配送のスパンが長くなる傾向がありました。当然現場への負担も大きくなります。

また、弊社はロングテール型のビジネスモデルを採用しており、メーカーから新商品がリリースされる度に仕入れと販売を行うため、保管商品の増加により倉庫のキャパシティも限界に達していました。

このような背景から、実作業を行うリソースとキャパシティの確保を同時に叶えるため、物流をアウトソーシングしようと考えました。

おもてなし物流を掲げる１人ひとりのプロ意識。
コスト面や、拡張性の高さも評価。

弊社に委託していただいた決め手となった部分を教えてください。

（物流ご担当者様）　倉庫移転を急ぎ検討する中で、スクロール360さんの倉庫を見学させていただきました。整頓された倉庫内の環境や物流の品質を実際に拝見し、その高い水準に感銘を受けました。

他の企業様とも比較しましたが、スクロール360さんが最も優れた拡張性とプロ意識を持っていると感じました。

決め手の１つになった商品数の増加を見据えた拡張性の高さは、長期的なビジネスの成長を見越した選択としても非常に重要でした。

さらに、スクロール360さんのスタッフ１人ひとりが、お客様の満足を第一に考え、プロ意識を持って業務に取り組んでいる点も印象的でした。商談の過程でいただいた数々のご提案は、責任感を持って仕事に取り組んでいる証しであり、品質を向上させるための改善を繰り返しているからこその引き出しの多さだと感じました。

また、坪単価や作業コストなど、費用面でも非常に競争力があり、コスト削減に寄与することも決定の一因となりました。

倉庫見学会では、在庫管理から梱包・出荷業務などの各工程をご案内します。
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商品移動も段階的な作業で影響なし！
半年未満で運用が開始できた。

弊社サービスの導入プロセスについて教えてください。

（物流ご担当者様）　検討段階で弊社倉庫の運用が既に限界に達していたため、運用開始まで半年もかからず、スクロール360さんの倉庫で新しい物流体制を整えることができました。

唯一課題だったのは、弊社倉庫からの商品移動です。数万点に及ぶ商品を慎重に移動するプロセスには約１年間という長い期間を要しましたが、売上への影響を考慮しながら段階的に移動することで、影響を与えることなく倉庫移転を完了することができました。

約６万SKUでも誤出荷率0.0013%を誇る正確性！
季節要因による物量の変動も吸収。

弊社へ物流業務を委託したことによる効果はいかがでしたか。

（物流ご担当者様）　スクロール360さんに委託したことで、課題だったキャパシティとリソースの問題が大幅に改善しました。

2004年に初めて委託した際には、上記問題は解決することができ、大変満足しております。現在では、弊社は25万SKU近くの商品を扱っていますので、在庫管理が資金効率のカギを握っています。

スクロール360さんに依頼したことで、物量の変動にも柔軟に対応できるようになりました。アウトドア用品は季節による需要の変動が特に大きく、通常は１日当たり約3,000件、繁忙期やセール時には約5,000件を出荷いただいています。この2,000件もの物量の波を吸収していただけるので、安心して任せることができています。

さらに、誤出荷率が非常に低くなりました。2024年４月のデータではわずか0.0013%でした。日々の運用の工夫により、限りなくゼロに近い誤出荷率を誇っています。

その他、定期的な棚卸しや現場運用の改善提案もいただけるので、非常に助かっています。週次の会議を通じて改善のご報告をいただいたり、弊社からも要望をお伝えすることができ、効率的な改善サイクルを実現しています。

当社WMS（倉庫管理システム：L-Spark）による一元管理で誤出荷を防止。 ピッキング、検品における段階チェックで限りなくミスを回避します。

売上拡大に伴い問い合わせが増加し、リソースが不足。
品質にも課題を感じていた。

次に顧客対応のアウトソーシングについてお聞かせください。
物流とは別軸でご相談いただきましたが、なにがきっかけだったのでしょうか。

（カスタマーサポートご担当者様）　2017年頃、物流と同様、顧客対応に関してもリソース不足と品質向上の課題を抱えていました。キャンプブームによる売上拡大やECモール出店数の増加により、問い合わせ件数が増え、スタッフの業務負荷が増加してしまいました。

また、対応品質向上については、これまで注力できていなかった自社ブランド商品のサポート業務や返品交換など、商品を販売した後の対応をフォローしていただきたいという希望がありました。

幅広い実績を評価。問い合わせ件数の繁閑への対応にも期待。

物流だけでなく、顧客対応も弊社に委託していただいた決め手となった部分を教えてください。

（カスタマーサポートご担当者様）　まず、スクロール360さんの豊富なノウハウに期待しました。弊社は多くのECモールに出店しているため、各ECモールの管理システムに精通している企業へ委託する必要がありましたが、そのような企業はあまり見られませんでした。

その点、スクロール360さんは多くの業務経験から、様々なサイト・システムの利用実績があり、スムーズな導入が叶うと考えました。

次に、柔軟な対応が可能であったことも決め手の１つです。EC通販業界は変化が激しく、フローの修正や改善が頻繁に求められます。スクロール360さんは、こうした変更に迅速に対応でき、また導入に関してもすでにルール化できている業務から開始し、徐々に業務範囲を広げるなど段階的な提案をいただけました。この柔軟性が、他社にはない大きな魅力でした。

支援事業者さま200社以上の知見とノウハウを凝縮したサポート体制で、ホスピタリティあふれる高品質なサービスをご提案。

問い合わせ繁閑差も考慮し、ルール化しやすい部分から
運用スタート。

弊社サービスの導入プロセスについて教えてください。

（カスタマーサポートご担当者様）　アウトドア用品を扱う弊社は、顧客対応業務に関しても季節による繁閑の差が大きいため、波動を加味した課金体制をお願いしたく、検討段階ではすり合わせにお時間をいただきました。

導入後はトレーニングが功を奏し、スクロール360さんに短期間で多くの業務を習得していただくことができました。最初はルール化しやすい受注関連の業務から開始し、徐々に返品交換など商品知識が必要な業務へ対応範囲を広げていただきました。

問い合わせ品質の向上により問い合わせメール発生率が
1.2%減少！顧客からのお礼メールが増加。

顧客対応業務を弊社へ委託したことによる効果はいかがでしたか。

（カスタマーサポートご担当者様）　委託後は、リソース不足と品質向上といった課題を解決することができました。土日を含めた対応の充実により、自社のリソースが空き、コア業務に専念できる環境が整いました。

単なるマニュアルベースでの対応に留まらず、お客様のニーズに応じた柔軟な対応ができるようになりました。以前は、メール問い合わせに対して定型文を加工せずそのまま返信していましたが、スクロール360さんでは、お客様が知りたい内容にカスタマイズして返信を行っていただいています。

この改善で、１年後には問い合わせメールが劇的に減少し、顧客からのお礼メールも増加しました。具体的には、問い合わせメール発生率が2016年には5.7%だったのが、2017年には4.5%に減少し、お礼メールは2016年の3.1%から2017年には4.4%に増加しました。

また、迅速な問い合わせ対応が可能になったことで、お客様からの印象も改善しました。特にイベント用品はすぐに必要とされるお客様が多いため、返信のスピードが重要で、その期待に応えることができました。

その他、スクロール360さんは、釣りやアウトドア用品など日常生活でなかなか使用することのない商品についても、商品知識を深めて対応してくれました。例えば、弊社からお送りしたキャンプ用テントを実際に皆さんで組み立ててみるなど、双方で工夫を重ねて知識を深めていただきました。

商品登録から販売管理など徐々に領域を拡大。
現在では日々の業務ほぼすべてを代行。

商品登録や、日々の売上をつくるデイリー業務も委託いただきました。

（営業企画ご担当者様）　当時、マーチャンダイザーが各ECモールへの商品登録を行っていたため、商品開発や販売計画の管理、プロモーション企画の検討など、本当に注力すべきコア業務に集中できていませんでした。

EC通販市場が拡大し、競争が激化する中、ロングテールのビジネスモデルをさらに拡大するためには、商品登録の効率化が急務でした。ルーティン作業に時間を費やすのではなく、未来の売上をつくるため、潜在顧客にアプローチする新たなプロモーションの企画など、重要な業務に集中する必要があったのです。

中国の成都インハナさん（スクロール360の100%子会社、中国EC進出サポートや商品登録代行などを行う）に商品登録を委託してからは、年間約10万SKUの新商品の登録という圧倒的な作業量にもかかわらず、運用もまったく問題なく、ルール通りに正確に行っていただけて非常に助かっています。

間接的なコストの軽減も大きなメリットです。確実に業務を遂行してくれるため、納期管理などの手間がかからず、中国での対応ですが言語の壁を感じることもなくスムーズに取り組んでいただいています。

商品登録だけでなく販売管理まで、委託業務の領域を徐々に広げ、現在では日々のルーティン業務のほぼすべてを成都インハナさんで代行していただいています。

これにより、弊社のマーチャンダイザーは「未来の売上をつくる仕事」に集中できるようになりました。2013年当時のバイヤー業務は、日々の売上管理、予算進捗管理、補充発注などを含んでいましたが、これらすべてを成都インハナさんに委託することで、現在は顧客ニーズに合わせた売り場づくりやオリジナル商品の開発に専念できています。

フルフィルメント業務をほぼ100％アウトソーシングし、
増収増益を達成。

３サービスそれぞれの委託効果についてはお伺いできましたが、まとめて委託したことによる相乗効果は生まれましたでしょうか。

（物流ご担当者様）　スクロール360さんにフルフィルメント業務をほぼ100％アウトソーシングした結果、コア業務に注力できるようになり増収増益を達成することができました。

社内のリソースを未来の売上をつくる仕事に集中させることができるようになり、価格競争に巻き込まれない商品戦略や、ファンの拡大にも力を入れるべく、リアルイベントも開催しました。今後も「独自の商品を作ること」「独自のファンを育てること」の両軸で挑戦を続けていきたいと考えています。

チームワークに優れた通販プロフェッショナル集団が、EC・通販事業者さまの事業成長を全力でサポートいたします。

業務外でもかかわることで生まれる安心感と信頼。

弊社スタッフとのほっこりエピソードなどあれば教えてください。

（物流ご担当者様）　導入当初の責任者の方はなかなかインパクトのある方で、商品の取り扱い、仕入れに関してたくさんのご意見をいただきました。怒られることもたびたびありましたが、的確なご指摘でしたね（笑）。

また、他の担当者や営業の方とも親しくさせていただいたことで、物理的な距離はありましたが、連携を密にして改善が進められたと思っています。一緒に銭湯に行くなど、親しい交流をさせていただきました。

（カスタマーサポートご担当者様）　弊社開催のイベントに積極的に参加してくださったり、ECモールで受賞した際も一緒に喜んでくださるので、大変嬉しく感じています。

商品知識についても、私たちよりも詳しいのではないか…と思ってしまうほどです。お願いした業務をただ単に行うのではなく、仕組み作りにも取り組んでいただいたりと、弊社と一緒になって考えていただいているというのが、何よりもありがたいですね。

よりよい運用を目指し、今後も様々なサポートを期待。

今後の展望をお聞かせください。

（物流ご担当者様）　物流に関しては双方でコスト改善とサービス品質の向上を目指していきたいです。この２点は相反するものではありますが、一緒に考えていけたらと思っています。

（カスタマーサポートご担当者様）　商品のことも含めて体制構築をしていきたいですね。特に自社ブランド商品に関しては、手厚く、メーカーとしてのカスタマーサポート体制を作り上げていきたいと考えています。色々とご相談しながらとなりますが、今後ともよろしくお願いします。

（営業企画ご担当者様）　日本国内の人材不足が深刻化している一方で、中国国内の人件費も上昇していると聞きます。今後も安心して任せられるよう、生産性の向上と人材の確保をお願いしたいです。

利益を生み出すワンストップソリューション！
EC通販業務全域の専門家だからこその解決力。

最後に、物流・顧客対応のアウトソーシングを検討している事業者さまへメッセージをいただければ幸いです。

（物流ご担当者様）　業務の効率化を図るためには、適切なタイミングで外部に委託することが重要です。スクロール360さんに委託したことで、弊社は自社のコア業務に専念できる環境を整えることができました。結果として、物流のスピードや品質が改善し、顧客満足度の向上にも寄与しています。

（カスタマーサポートご担当者様）　顧客対応業務をスクロール360さんに委託したことで、お客様のニーズに応じた柔軟な対応ができるようになりました。委託を進める過程で業務の効率化だけでなく自社業務の再構築にもつながり、より効率的な業務運営が可能となりました。

また、対応品質についても、スクロール360さんのサポートにより、顧客満足度の向上を実現しています。密なコミュニケーションを通じて、問題点を解決しながら信頼性の高い業務体制を確立することができました。

（営業企画ご担当者様）　成都インハナの皆さんは、コア業務へ集中するために、非常に頼りになる存在です。業務の効率が飛躍的に向上し、コミュニケーションの難しさはほとんど感じません。同じ社内スタッフのように思っていただけることでしょう。
現在お困りの企業様も、安心してお任せすることができると思います。

色々とご要望をいただき、
誠にありがとうございました！
（担当営業より）
今後とも、K社様の事業成長のため伴走させていただきます！

まとめ　～取材を通して～

K社様の成長のポイントや、弊社担当者とのエピソードなど、こちらには載せきれないほどたくさんのお話をいただきありがとうございました。

お忙しい中お時間を割いていただき、また、弊社との思い出話も含め、貴重なお話をお伺いすることができましたこと、心よりお礼申し上げます。

お話をお伺いして、１つ１つのサービスのご利用を通して、K社様との信頼関係を築いてこられたからこそワンストップのご利用に繋がったこと、また、弊社へたくさんの期待を寄せてくださっていることを改めて感じました。

今後についてのお話もお伺いすることができましたので、引き続き尽力してまいります！

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