通販ワンストップだからできるスピード感と品質、
イベントの幅も広がり、EC売上前年比120%にも貢献！

コロナ禍でもスタッフ削減せず、100%の給与を保証。
工場稼働のために、主力製品に代わるマスクを製造。

いつもお世話になっておりますが、あらためて貴社についてお聞かせください。

（早川さま）　福助は来年140周年を迎えるアパレルメーカーです。足袋の製造からスタートし、現在はそのほかの主力製品であるストッキング、靴下、インナーウエアなども製造販売しています。足袋は当社売上においては5%以下ですが、市場ではトップシェアを占めています。衣料品量販店やショッピングセンターの衣料コーナーなどのリアル店舗のほか、通販ECも展開し、購入層は40代女性がメインです。

会社のキャラクターである福助人形にも象徴されていますが、「安心・安全・真心のこもった商品」を作り、お客様に身に付けていただき、満足していただくことを目指しています。

取材時に拝見した福助人形
下段の福助さんは「十二支福助人形」で、お年玉人形として毎年作られているそう。干支をモチーフとされた福助さん達、
見ていると心がほっこりしてとても癒されます。

（早川さま）　今期はコロナ禍のテレワーク増加等の影響により、 ストッキングやメンズビジネス用靴下の需要が減り、お祭りや入学式などのイベント自粛で足袋も苦戦しました。一方でイエナカ商品といわれるインナーやルームソックスなどは伸びました。

とはいえ売上のインパクトと工場の稼働は落ちていたのですが、そのタイミングで弊社のトップはあえて「雇用を守る」という思いを表明しました。なぜならコロナが収束したときに、早く立ち直るためには人の資源がなくてはならないもの。また休業すると足袋の縫製を行う熟練工の腕が鈍ってしまう懸念もありました。

パート、アルバイトも含めて200名程のスタッフを、4～5月にはほとんど店舗が開けない中100%の給与を保証。当然会社としては人件費が重くのしかかりますが、その分の対策として、国内に2社、海外に1社あるストッキング工場と、国内に1社ある足袋の自社工場で、ストッキングなどの従来品に代わるマスクの商品を製造することになりました。後でお話しますが、スクロール360さんにはこのマスクの売上向上において非常に貢献していただきました。

物流を内製化したものの、BtoC特有の細かな作業やコスト、
リードタイム面の課題でアウトソーシングを検討。

当初は物流委託のみご検討されていたとのこと。それ以前は自社で内製されていらっしゃいましたが、外部委託しようと考えたきっかけを教えてください。

（早川さま）　もともとは他社にフルフィルメントで委託していたのですがコスト減の手応えがなく、また全て業務丸投げだと知見もたまってこないため、福助自身もBtoB物流がありますので、そのリソースを活用してBtoC物流も内製化した経緯があります。

ですが実際に運用を始めてみると、BtoBとBtoCでは物流サイドの業務内容が大きく異なり、さまざまな課題が出てきました。例えばBtoBではある程度の単位で1つのSKUをブッキングしていくのに対し、BtoCではお客様が相手になるため小口も異なり、物流サイドで細かな作業が多く、棚作りの工夫も必要になってきます。そうするとピッキング業務のコストも上がりますし、配送料もかさみます。
また稼働時間を年間120日前後で土日休業にしていたため、リードタイムがかかっていたことも課題の1つでした。

これらの課題を解決できればと、BtoCに特化した物流会社への外部委託を検討するに至りました。スクロール360さんはネット検索でチェックしていて、セミナーなどで評判が良いことも聞いていましたので、問い合わせをさせていただきました。

物流以外のサービス（受注・問合せ対応、後払い、ささげ）
まで、通販ワンストップでお願いできることが決め手に。

最終的に弊社に決めていただいた理由をお伺いできますか？

（早川さま）　4～5社からご提案いただきましたが、スクロール360さんからは弊社の物流委託はもちろん、物流以外の受注対応や問い合わせ対応、後払い決済やささげ業務などのワンストップ提案をいただけたことが大きいですね。弊社が実現したかったことに対する、コストと提案内容のマッチングが非常に良かったと思います。

（中尾さま）　実際に浜松にある物流センターとコンタクトセンターを見学して運用しているイメージがわいたことも決め手の1つとなりました。物流業務と受注・問い合わせ業務の連動のさせ方など、レギュレーションの確かさも確認できたことで、とても安心できました。

左：執行役員の早川さま　　右：WEB事業部の中尾さま

通販ワンストップのアウトソーシングにより、
販促業務に集中。お客様へのサービスレベルもアップ。

通販ワンストップサービスご利用による効果はいかがですか？

（中尾さま）　私はスクロール360さんに委託することで、業務改善ができました。もともと福助では問い合わせ対応などBPO業務の部分で非常に負荷があり、問い合わせの電話とメールは私1人で対応していました。もちろん、社内にお客様相談室はありますが、ECの商品に関するサイズ確認など対応が難しいことも多く、そこはすべて私が担当していました。

それらの業務をスクロール360さんにお願いすることで、物流サイドとオペレーターの方々が連携して対応いただけるようになりました。例えばサイズ確認なら、オペレーターさんが物流センターの担当者へ確認をとりながらスピーディーに回答してもらえます。 おかげさまで私は本来やるべき販促業務に集中できるようになりました。

常に顧客目線に立った物流を実現！
福袋などイベントの幅が広がり、スピード感も向上。

物流代行サービスについて、弊社に委託して良かった点があれば教えてください。

（早川さま）　常に顧客目線で考えていただけているので、サービスレベルが格段に上がりました。弊社の現場からも「お客様のために、こうしたほうが良いのでは」というご提案をいただけて大変ありがたい、という声があがっています。 スクロール360さんは非常に知見がおありなので、多店舗展開の進め方についてのヒントもいただきながらプロジェクトを進めることができるため、日々の業務も低減できていると感じます。

（中尾さま）　福袋の作成など細かい業務をお願いすることも多いのですが、商品に合った袋やギフト資材など、こちらで1から考えなくてもご提案いただけるため、イベントの幅も広がり、スピード感も向上することができました。

新商品のマスクは100万枚以上の売上！
急な出荷増や問い合わせ増加にも丁寧に対応。

（早川さま）　コロナ禍で売り出したマスクは、5月に発売して累計100万枚以上となり、直営ECサイト売上の2割を達成することができました。会社全体としてもEC売上前年比120%になりましたが、これを実現できたのもスクロール360さんのおかげです。

「5月15日のカットオーバーが絶対！」という非常に大変な状況で、その当時、マスク販売商談の進捗遅延もあった中で、勝井さん・西野さん（スクロール360担当営業）には毎日のように電話やオンラインミーティングをさせていただきながら、さまざまな知恵をいただき、“万が一”のときの代替案までご提案いただけたことで、何とか無事にカットオーバーすることができました。

執行役員の早川さま
（新商品マスクカットオーバーの）お話を伺っているだけでも、当時の大変だった光景が目に浮かびます。
当社としても福助様の売上に貢献できたこと、大変嬉しく思っております。

（玉井さま）　発売直後からお客様の反響をいただいたので、現場では7～8月がピークだったと思います。注文が一気に増えた中でも出荷にしっかりと対応いただき、お問い合わせ件数も増えてFAQが間に合っていなかった中でも、お客様に対してとても丁寧にご対応いただきました。

（早川さま）　新商品マスクとは話が少しそれますが、コロナ初期で国内のマスクが不足していた頃、（中尾さまの発案で）お客様に不織布マスクをサービスでお配りしていたのですが、工場から一括で届いた大量のマスクをスクロール360さんが1つ1つ丁寧に袋詰めしていただくなど、本当に細やかな対応をしていただきました。
お客様から「ありがとう！」などたくさんのメッセージや反響をいただき、サービスの向上に繋げられたと感じています。

左）ストッキング素材と編み機を使ったマスク。無縫製でストッキング生地特有の滑らかさで肌あたりの良さが特徴。

右）熟練の足袋職人により丁寧に作り上げられた布製立体マスク。見た目が美しいことはもちろん、着け心地の良さが特徴。

受注代行を委託することで、問い合わせ内容の共有や
改善策の提案など、＋αのメリットも。

受注代行サービスについて、弊社に委託して良かった点があれば教えてください。

（中尾さま）　受注代行についても、電話やメールで問い合わせが多かった内容を都度共有いただき、改善策もご提案いただいています。例えば「ページにこのような注釈を入れた方が良いのでは」「ご利用ガイドの内容も変えたほうが良いのでは」などのご提案をいただけるので、すぐに改善できてとても助かっています。

コミュニケーションをこまめに実施して、施策も共有しながら、お客様へのご案内の内容がずれないようにしていただいている印象です。

WEB事業部の中尾さま
以前は、お問い合わせ対応などのBPO業務の部分で非常に負荷がかかっていたとのこと。当社の受注代行サービスをご利用いただくことで本来の企画や販促に注力いただくことができました。

理想的なコスト感で後払い決済を実現。
カードを使いたくないお客様中心に利用率5%に。

後払い決済サービスとささげの一部も弊社に委託いただきました。

（早川さま）　後払い決済を簡単に導入できたことは大きなメリットでした。手数料も含めて大変ありがたいコスト感となっています。

（玉井さま）　後払い決済の利用率は5%くらいで、基本的には45～54歳の女性が多く、次に多いのが35～44歳の女性です。推測ではありますが、スマホよりPCで買う方で、クレジットカードを使いたくない方が後払いや代引きをお使いいただいている印象です。

（早川さま）　ささげについては一生懸命やっていただいていますが、納期やコミュニケーションの部分で改善が必要な課題があるので、ご相談しながら解決していきたいと考えています。原稿作成についてはクオリティが上がりました。事前に商品をお送りしているもののほか、カタログだけで書いてもらうものもありますが、分かりやすく、コーディネートの提案など幅広いコメントも交えていただけるので、非常にありがたいです。

福助Tシャツのサプライズ！ECサイトの日々チェックまで。
「福助愛」を持っていただけることがとても嬉しい！

弊社とのほっこりエピソードがあるとか。

（中尾さま）　毎月、物流の尾崎さん、コンタクトセンターの杉田さん、浅井さんと打ち合わせをしているのですが、ある日のオンラインミーティングの際、パッと画面が映ると、皆さんが 「福助Tシャツ（ユニクロ グラフィックTシャツブランドUTとのコラボで販売）」を着た状態で登場されて…！サプライズでとてもびっくりして、その日のミーティングはずっと笑いの絶えない時間となりました。

毎年、福助人形も送らせていただいているのですが、福助に愛着を持っていただいていることを心から嬉しく思います。

当社スタッフが、福助Tシャツを着て
撮影した1枚。
（左から順に）尾﨑、杉田、山内、浅井

この日のオンラインミーティング後、中尾さまもすぐに福助Tシャツを購入されたとか…！

（中尾さま）　また弊社のECサイトでは、私がマスクのモデルをしている商品ページがあるのですが、それを皆さんが発見して「中尾さん、商品ページに出ていますね！素敵です！」とチャットで連絡をくださったり。そういう、仕事だけではないコミュニケーションを重ねていくことで、言いにくいことも気軽に言い合えるようになり、仕事もスムーズに進められていると感じます。

直近のリクエストは回収機能の一本化。
WEBマーケティングの強化など、今後のサポートにも期待。

今後の展望や、弊社へのご要望などがあれば教えてください。

（早川さま）　決済に伴う代金回収業務の機能改善を望みます。現状は各モールからそれぞれ入金がくる形になっているのですが、お客様がポイントを使われるなど色々な要素を加味して対応する必要があり、社内でものすごく手間がかかっています。そこを改善していきたいですね。以前フルフィルメントを委託していた会社が一本化していた経緯もあり、決済サービスが増えるほどに確認作業の負担は増えるので、一本化ができるとありがたいです。

またWEBマーケティングを強化していきたいです。ブランディング強化やサービスの一本化もしていきたいので、そのあたりも含め、スクロール360さんには色々とご協力をお願いしたいと考えています。

常に「お客様目線」のスクロール360だから、
EC通販事業者のサービスを確実に向上できる。

取材にご対応いただいた福助の皆さま。
（右から順に）
執行役員　早川さま
事業戦略室　大関さま
WEB事業部　中尾さま
WEB事業部　玉井さま
WEB事業部　斎藤さま

最後に、物流サービスをはじめ通販ワンストップのアウトソーシングを検討している事業者様へメッセージをいただければ幸いです。

スクロール360さんは、いつでも「お客様第一」で考えていただける会社です。現場担当の皆さんを含め、私たち福助をよく見てくれていると感じます。
時間的にも難しいかな、と思うところ（業務）も柔軟に対応いただけることも多く、お客様に対するサービスは確実に向上できるはずなので、そのような課題をかかえている事業者の皆さんには是非おすすめしたいです。

まとめ　～取材を通して～

ここでは伝えきれないほど、たくさんのエピソードをいただきありがとうございました。

今回の取材前に、お話いただける内容を事前に皆さまでご検討いただくなど、お忙しい中でたくさんのお時間を割いていただき、また貴重なお話をお伺いすることができて、大変感謝しております。

さいごに、弊社スクロール360の担当営業と記念撮影をお願いしました！
（右から順に）
福助様担当営業　西野、勝井
執行役員　早川さま
WEB事業部　中尾さま
WEB事業部　玉井さま

さまざまなお話をお伺いして感じたのは、福助様のお客様・社員・伝統技術を大切にされる強い想いと、弊社へたくさんの期待を寄せてくださっていることでした。今後の課題やご要望などもたくさんお伺いすることができましたので、更なる運用改善に向けて尽力してまいります！

お客様のプロフィール

福助 株式会社
心とカラダに『福』を。～今日の感動を未来の文化へ～
所在地：〒135-0064 東京都江東区青海2-4-24 青海フロンティアビル11F・12F
事業概要：足袋の製造・卸売・小売 / 靴下・肌着・ストッキングの製造・卸売・小売
URL：https://www.fukuske.co.jp/

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