１度は内製化に取り組むも対応の難しさに直面！
弊社のコールセンターが再び選ばれた理由とは？

■J社様にご利用いただいているサービス

EC・通販専用
受注代行・コールセンター
スクロール通販60年を超える実績と幅広いシステム運用経験でスピード導入！
豊富なノウハウを凝縮したホスピタリティあふれる高品質なサービスをご提案します。

国内最多の120店舗を展開する老舗ビジネスウェアメーカー。

あらためて貴社についてお聞かせください。

（ご担当者さま）　弊社は国内に自社工場も構える老舗ビジネスウェアメーカーです。約50年間製造卸をしてきましたが、小売業に舵を切り、現在の形態となっています。

メイン商品であるビジネスウェアをはじめ、７～８割が男性向け衣類となっており、メインのお客様層は40～50代のビジネスパーソンです。女性向けのビジネスウェア及びカジュアルウェアも販売しており、且つご家族様やプレゼント用でのご購入のお客様も多数いらっしゃるため男女比も様々です。

全国の店舗で販売を行うほか、EC通販では公式サイトの他、楽天市場、ZOZOTOWN、SHOPLISTなど、多くのモールに出店しています。

１度は委託をやめて内製化に取り組むが、２年後に再委託へ。

弊社に受注対応・問い合わせ対応を委託いただいた後、１度内製化された経緯があるとのこと。その理由を教えてください。

（ご担当者さま）　2017年、スクロール360さんに委託した際は、当時抱えていた課題（リソース不足や対応品質の向上、EC通販の無休出荷への対応）はすべて解決することができ、とても満足しておりました。

しかし、別軸で「オンラインと実店舗での販売を一元化したい」という社内での課題解決に動いており、スクロール360さんにもお使いいただいていた商品管理システムを改修することになりました。

あわせてお客様対応についても、オンラインと実店舗に分けず、商品・店舗に関する問い合わせをすべて一元化する必要がありましたので、内製化の判断に至りました。

リソース不足で時間厳守な受注対応が難しい！
お客様対応の品質向上も希望し、再び委託を検討。

再度、外部委託しようと考えたきっかけを教えてください。

（ご担当者さま）　１番の要因としては、リソースが不足していることでした。
もともとEC通販に関するすべての対応は社内で行っておりました。担当している２、３名のスタッフは、他業務と兼任していたため、受注対応やメール・電話での問い合わせ対応といったお客様に直接かかわる部分に遅れが出てしまっていることが課題でした。

専任のスタッフがいなかったため、コア業務に注力することができませんでした。例えば、重要な会議があるにもかかわらず受注処理を優先しなくてはならないため出席できないなどです。

また２番目の要因は、より親切丁寧なお客様対応をしたかったことです。
弊社スタッフは、全員がまず店舗スタッフからキャリアをスタートします。店舗で実際のお客様と顔を合わせて商品のご案内をして、ご購入いただくところから始まり、店長など役職の経験を積んでから企画やEC担当になります。

そのため、商品に関してはプロフェッショナルといえる知識量ですが、店舗とは異なる顔の見えないEC通販で、お客様の気持ちを汲み取った親切丁寧なお客様対応ができるかというと、少し難しい点もあり戸惑いが多かったと思います。

上記２点の課題は、実は2017年にスクロール360さんに委託していたときに抱えていたものと同じです。対策を講じて内製化に取り組んだものの予想以上に多くのリソースを要す他、内製化によってできなくなってしまったことの方が増えてしまい、再委託の必要性を感じました。

前回委託時の対応内容を評価。
再委託でスムーズな受注管理・高品質な顧客対応を目指す。

弊社に委託していただいた決め手となった部分を教えてください。

（ご担当者さま）　対応品質を改善するため、スクロール360さんに再委託をしようと考えました。決め手として大きかったのは、臨機応変な対応や、新しいシステムへの対応力です。

弊社ではよりよい運用のため、新たなシステム導入や、システム改修を行うことが多々あります。そういった事情から、委託当時に取り決めた業務内容だけではなく、都度フレキシブルに対応いただけるパートナーを求めておりました。

2017年に委託した際にスクロール360さんの柔軟性については分かっていましたので、迷いはありませんでした。

モールやECカート、受注管理システムの豊富な利用実績により、理解工数を削減しスピード導入が可能です。

前回委託時より業務内容が複雑化するも、
たった２か月ほどで運用開始。

弊社サービスの導入プロセスについて、どのようなスケジュールで動いていらっしゃいましたか。

（ご担当者さま）　2017年の導入では運用開始までに６か月ほどかかりましたが、今回はたった２か月ほどで運用を開始できました。

再委託が決定してからは１、２か月でスクロール360さんに研修を行い、そのあとは実際に運用しながら都度マニュアルを更新したり、弊社からの追加レクチャーをさせていただくことでスムーズに対応可能範囲を増やしていただくことができました。

豊富なシステムの利用実績があるスクロール360さんは、システム理解の工数がほとんどかからないので、すぐにご対応いただけたのはありがたかったです。

大変だったのは、実店舗が絡む業務内容のレクチャーです。弊社は、内製化の期間中に「お客様がオンラインで商品を注文し、実店舗で受け取ることのできるサービス」の提供を開始しました。

このサービスがあることで、スクロール360さんにはオンラインと実店舗が絡む商品管理や受け渡し・管理体制をご理解いただく必要がありました。実際に店舗スタッフとしての業務経験のない皆様には伝わりづらい部分だったかと思います。

もう１つ、独自の要素として店舗引き当てシステムが挙げられます。倉庫に在庫がない場合でも、いずれかの店舗に在庫があれば、オンラインでご購入いただくことができ、ご自宅にお送りする仕組みです。

お客様にとっては「オンラインで注文して自宅に届く」流れは変わりないので、倉庫からの出荷と同じように見受けられますが、裏側では大きく異なります。

スクロール360さんにとっては、倉庫とのやり取りだけでなく、店舗とのやり取りも含めた受注対応が必要になったため業務が複雑化しました。100店舗以上ある実店舗から、それぞれの店舗の特性も踏まえて、お客様のご自宅に近い店舗へ出荷指示を行うことやそれぞれの特性や販売形態に合わせた対応は難しい業務であったかと思います。

顧客対応のプロによる安定感！
応対品質向上と共に、コア業務に集中できるように。

弊社へ移転したことによる効果はいかがでしたか。

（ご担当者さま）　スクロール360さんに再委託したことで、抱えていた課題はすべて解決することができました。内製化により、業務効率が落ちてリソース不足となってしまいましたが、再委託したことで弊社スタッフは別の業務に取り組めるようになりました。

スクロール360さんに委託した後も、弊社のカスタマーサポート担当の人数はそれほど大きく減ったわけではありません。
しかし、業務の一部を委託したことで、お客様に直接かかわる部分のスピードアップが叶い、よりお客様の購入体験を向上させるための取り組みや、全く新しい企画の立案など、コアの部分に時間を割けるようになりました。

もちろん顧客対応のプロフェッショナルの皆様ですから、お客様対応の質も向上させることができたと感じています。

リソースをコア業務に集中できるため、
商品開発・営業などに注力することができ、さらなる収益拡大が期待できます。

プライベートな話題から、業務もより円滑に。

弊社の担当者とのエピソードがあれば教えてください。

（ご担当者さま）　スクロール360さんとの大半のコミュニケーションは、チャットやメールで行っており、月次のミーティングや新たな業務のレクチャーなども基本的にはリモートで行っております。

ただ、直接お会いした際には業務以外にプライベートなお話もさせていただき、共感することも多くありました。それ以降、やりとりの文面を見ると「きっと笑いながらこのメールを送ってくれてるのかな」といったイメージも湧き、心の距離が近づいた印象です。

また、弊社の店舗にも度々ご来店いただいており、店舗スタッフも常連のお客様だと認識しているほどです。いつもありがとうございます。

私自身、多くの取引先とやり取りをしておりますが、会社間のやり取り以上の関わり方をしてくださる企業様はなかなかいらっしゃらないので、そのような面でもスクロール360さんは非常に魅力的だと思っています。

日ごろからフランクに接していただき、プライベートな話も少しできる関係になっていますので、ぜひもっといろいろなお話ができる場を設けられたらと思っています。

より専門的な問い合わせにも対応してもらいたい。
サイトをより使いやすく改善できたら。

弊社へのご要望や今後期待することなどがありましたら、ご教示ください。

（ご担当者さま）　現在、お客様からの問い合わせには基本テンプレートにて対応いただき、深い商品知識が必要な問い合わせは弊社にエスカレーションいただいています。将来的には、現在エスカレーションいただいている問い合わせに関しても、スクロール360さんにて対応いただけるようになると大変助かります。

そのためにも、テンプレートでは対応できない問い合わせが実際どのようなジャンルで、どのくらいの件数が寄せられているのか、集計しながら一緒にテンプレート化に向けて取り組んでいただき、初めからお客様が問い合わせをしなくても済むようなサイト改善などのご提案もいただけますと幸いです。

ルール化できない「おもてなしの心」！
数値では測れないお客様満足度の向上ができる。

最後に、アウトソーシングを検討している事業者さまへメッセージをいただければ幸いです。

（ご担当者さま）　問い合わせ対応や受注対応の委託は、業務軽減が主な目的となるかと思いますが、それだけではありません。

特に、顔の見えないお客様の対応スキル習得は容易ではありませんので、長きにわたりご経験のあるスクロール360さんにご対応いただくことにより、数値では測れないお客様の満足度向上に繋がってくると思います。

業務委託ではありますが、弊社とスクロール360さんが一体となって、「プロフェッショナルなチームを作る」という考え方のほうが実態に近いです。よりお客様の満足度を上げたい、会社の魅力をさらに上げたいとお考えであれば、スクロール360さんにお願いすると、会社の成長に繋がるのではないかと思います。

色々とお話をお聞かせいただき、
ありがとうございました！
（担当より）
今後も、おもてなしの心で貴社のお客様対応にあたってまいります！

まとめ　～取材を通して～

たくさんのお話をお聞かせいただきありがとうございました。

お忙しい中お時間を割いていただき、貴重なお話をお伺いすることができましたこと心より感謝いたします。

2017年に弊社へ委託いただいた後、１度は内製化に取り組まれ、そこで様々な困難に直面されたＪ社様のお話だからこそ、あらためて弊社が貢献できることの重要性を理解することができました。

今後もよりＪ社様の事業成長のお力になれるよう、尽力してまいります！

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