コールセンターの人手不足の原因とは？課題を解決する方法を解説

コールセンターは現在、人手不足が大きな課題となっています。

厚生労働省の調査によると、コールセンターが該当する「サービス業（他に分類されないもの）」の離職率は11.1%であることがわかりました。全業種における離職率の平均値が8.7%であり、他の業界よりも高い傾向にあります。
（参考：厚生労働省／令和４年上半期雇用動向調査結果の概況）

コールセンターの人手不足が続く原因として、主に以下の４つが挙げられます。

業務にストレスを感じやすい

コールセンターはクレーム対応で顧客から叱責を浴びることがあり、オペレーター自身の対応が原因でないクレームに対しても謝罪するなどで、理不尽な想いをするため、慢性的なストレスを抱えがちです。

顧客が不当な要求をするケースもあり、オペレーターへの精神的な負担は大きくなるため、離職につながらないように日頃のストレスチェックが企業に求められます。

業務量が多い

コールセンターの人手不足によって一人当たりの対応数が増え、残業や休日出勤も多くなることから、退職へつながりやすくなります。

また、業務量の割に給料が低いと感じ、より高給な仕事に転職したいと考える人も少なくありません。オペレーターの離職防止のためにも、業務量を最適化してワークライフバランスを取りやすい体制を整えることが重要です。

幅広い対応方法を覚える必要がある

オペレーターは顧客の問い合わせ内容を瞬時に理解し、内容に合わせて迅速かつ正確に対応しなければなりません。しかし、業務に慣れていない場合、不適切な対応によってクレームを受ける場合もあります。

経験の浅いオペレーターの場合、まずはマニュアルを覚える必要がありますが、覚える内容が多く大きな負担になります。また、人材不足の環境では、研修を受けないまま実務を任されるケースも少なくありません。

スキルが身につかない

コールセンターは比較的マニュアル業務が多いため、一般的なビジネススキルを身につけることが難しいことも、人材不足につながる一因です。

自らプロジェクトを進めるような業務はほとんどないため、社会人に求められる論理的思考力やマネジメントスキルなどを身につけ、スキルアップをしたいと考える人にとっては、適していないと見なされ、採用の募集を避ける傾向があると考えられます。

コールセンターの人手不足による課題として、以下の３点があります。

対応品質の低下

離職率が高いコールセンターでは、業務経験の浅いオペレーターの割合が増え、対応品質が低下する恐れがあります。経験が浅いオペレーターが不適切な対応をしてしまうと、オペレーターに対するクレーム（二次クレーム）につながりかねません。

また、オペレーターが不足していることで「あふれ呼（※）」になる可能性もあります。
※オペレーターの数よりもコール数が上回った際に、対応できなかったコールのこと。

あふれ呼の状態が恒常化した場合、顧客側は企業に対して不信感を抱きやすくなるため、顧客獲得の損失につながる可能性もあります。

生産性の低下

経験の浅いオペレーターは商品やサービスの知識がなく、１件当たりの問い合わせに時間がかかるため、生産性が低い傾向にあります。

また、マニュアルに記載のない問い合わせが来た際は、先輩オペレーターに助けてもらう必要があるため、先輩オペレーターの工数も必要です。これにより、１日に対応できる対応件数が低下するため、顧客の機会損失や信頼性の低下につながる可能性があります。

コストの増加

人手不足で新たな人材確保が必要なため、その分の採用や育成にかかるコストだけでなく、採用や育成の担当スタッフの業務量も多くなることで、人件費が増える可能性があります。

コールセンターは直接利益につながる部門ではなく、できるだけコストを削減することが望まれますが、離職率が高い場合は人件費増加により営業利益の減少につながるため、注意が必要です。

コールセンターの人手不足による課題を解決する方法として、以下の８つがあります。

コールセンターシステムを導入する

コールセンターシステムとは、オペレーターの問い合わせ対応をサポートするシステムです。電話対応をしながらシステムに問い合わせ内容を入力することで、その問い合わせの最適な対応方法が画面に表示される仕組みとなっています。

これにより、スムーズに電話対応ができるようになり、１件当たりの時間を短縮することができます。

最近では、音声認識機能で問い合わせ内容を聞き取り、テキスト化して最適な回答を自動表示するシステムもあります。経験の浅いオペレーターでもすぐに業務を開始できるようになるため、研修期間の短縮とコスト削減につながるでしょう。

FAQやチャットボットを導入する

FAQ（よくある質問）やチャットボットの設置によって、問い合わせ数を減らしてオペレーターの負担を軽減することができます。公式サイトでFAQを掲載することで、自身で悩みの解決ができるようになります。

チャットボットは顧客側が質問をしたい時に、チャット形式で問い合わせできるシステムです。よくある質問の回答データを組み込むことで、チャットボットだけで解決できるため、電話件数を減らすことができます。

AI電話自動応答サービスを導入する

AI電話自動応答サービスは、AIが顧客の音声をテキスト化して分析し、問い合わせ内容に対して最適な対応ができるサービスのことです。

問い合わせ内容に応じた情報提供や、予約・注文の受付などの対応をAIが担当するため、コールセンターの人材不足を解消することが可能です。

24時間対応も可能で、人材不足による「あふれ呼」の削減にもつながることから、顧客満足度の向上にも効果的です。

待遇の見直しをする

オペレーターの離職者を減らすには、評価制度や給与制度などを見直し、オペレーターが適切な評価と報酬を受けていると実感してもらうことが大切です。

また、比較的オペレーターは非正規雇用の人が多いため、正社員登用制度を設けることで、応募者数の増加につなげましょう。オペレーターのモチベーションが向上できるような仕組みを作り、長期にわたって働きたいと思える職場環境を整えましょう。

働き方の多様性に対応する

「子育て中でフルタイム勤務できない」「パートナーの転勤で現場業務ができなくなった」というケースでも働けるように、働きやすい労働環境を整備しましょう。

たとえば、時短勤務の許可や在宅ワークの推進など、さまざまな働き方に対応することも離職率を下げる手段です。離職率の防止だけでなく、採用時のアピールポイントになるため、応募者数の増加も期待できます。

定期的に面談を実施する

定期的な面談やストレスチェックを実施して、悩みなどのヒアリングをしましょう。

オペレーターの意見を聞くことで、課題や離職の原因を把握できる可能性もあります。さまざまな意見をもとに改善策を打ち、労働環境を改善することで定着率も高まります。また定期的な実施によって、オペレーターの不調をすぐに察知できるようになるため、休職などのリスクを防ぐことも可能です。

電話以外のチャネルに対応する

電話の問い合わせ数を減らすために「メール」「チャット」「SNS」「問い合わせフォーム」のチャネルでも問い合わせができるようにしましょう。

チャネルの追加によって、対応を各担当者に分散することができるため、オペレーターの負担を軽減することができます。

とくに、メールやチャットは１対１で長時間対応が必要な電話と異なり、同時に複数人の対応ができるため、業務効率化につながります。緊急度の高い内容、または電話でないと伝えることが難しい内容に対応するだけで済むため、人材不足の解消に効果的です。

コールセンター代行会社に依頼する

自社で人員確保が難しい場合は、代行会社に依頼するのも１つの手段です。代行を依頼することで、採用や育成にかかる工数負担を削減できるため、コア業務に注力することが可能です。

また、代行会社のオペレーターはあらゆる問い合わせに対応できるスキルを持っていることから、対応品質が向上し、顧客満足度を高められる効果もあります。

問い合わせ対応に時間を割けられない場合や、現在のオペレーターで対応しきれないほどコール数が多い場合は、代行会社への依頼を検討してみましょう。

コールセンターの人手不足は生産性や対応品質の低下につながります。人手不足の課題を解決するために、システムの導入や労働環境の整備を実施しましょう。

自社だけで十分な対応ができない場合は、アウトソーシングを検討してみましょう。一定のコストはかかりますが、作業負担や育成工数を削減できるため、結果的に業務効率化やコスト最適化につながります。

当社のコールセンターは、初めてのアウトソーシングや、委託先の変更にもフレキシブルに対応します。経験豊富なベテランオペレーターが多数在籍しておりますので、まずはお気軽にご相談ください。

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