カスタマーサポート代行を利用するメリットは？代行会社の選び方も解説

カスタマーサポートとは、消費者からの問い合わせ対応業務や、その組織・部門のことを指します。電話やメールなどを利用し、消費者の不満や疑問などの課題を解消することが主な役割であり、この業務を外部会社に代行してもらうことによって、対応品質の向上やコストの最適化が期待できます。

さらに代行会社をうまく活用することで、カスタマーサポートの運営に関する課題を解消できる可能性も高まります。

カスタマーサポートについては、以下のような問題がよく挙げられます。

• 離職率の高さと採用の難しさ
• 電話がつながらないことによる顧客満足度低下

離職率の高さと採用の難しさ

カスタマーサポート部門は、クレームへの対応など大きなストレスがかかる業務も多く、離職率が高くなる傾向があります。また、激務のイメージも強く、新たな人材の採用も難しいことから、リソース不足に悩むことも少なくありません。

電話がつながらないことによる顧客満足度低下

リソースが不足してしまうと、消費者からの電話対応が十分にできず、顧客満足度の低下につながる可能性があります。安定的に高品質なサービスを提供するためには、十分なノウハウやスタッフの教育・ケア体制の整備をしましょう。

カスタマーサポート代行を利用するメリットは以下の３点です。

• 対応品質の向上ができる
• コストの最適化ができる
• 社内リソースの有効活用ができる

対応品質の向上ができる

高い専門性やノウハウをもったスタッフに業務を代行してもらうことができるため、対応品質の向上が期待できます。24時間対応が可能な代行会社に委託すると、対応遅延による顧客満足度の低下を防ぐことができます。

また、業務量や時期にあわせて運営体制を調整できる場合も多く、十分なリソースを確保して対応品質を担保することが可能です。

コストの最適化ができる

カスタマーサポート代行の利用により運営に必要な設備や体制の維持・管理にかかる費用はもちろん、人件費や採用に関わるコストをおさえることができるため、自社で運営するよりもコストの最適化が可能です。

特にカスタマーサポート部門を新たに創設する場合は、初期費用の大幅カットも可能です。

社内リソースの有効活用ができる

カスタマーサポート業務を代行会社に依頼することで社内のリソースを確保でき、会社全体の生産性向上が実現できます。経営戦略の立案やマーケティング施策の推進などの「コア業務」に割り当てるリソースが不足している場合は、カスタマーサポート代行を検討しましょう。

カスタマーサポート代行を利用するデメリットは以下の３点です。

• 情報漏洩のリスクがある
• ノウハウが蓄積されない
• 品質が低下する可能性がある

情報漏洩のリスクがある

カスタマーサポート代行を利用する場合、外部会社のスタッフが消費者の個人情報や機密情報に触れることになるため情報漏洩のリスクが高まります。

代行会社のセキュリティ体制を確認したうえで、情報管理のルールを厳しく設けることはもちろん、万が一、情報漏洩が発生した際の対応を事前に決めておくことが賢明です。情報漏洩によって会社の信頼が損なわれることがないよう、代行会社選びは慎重に行いましょう。

ノウハウが蓄積されない

外部に代行を依頼することで、社内の人材がカスタマーサポートに携わらなくなるため、消費者への対応ノウハウが社内に蓄積されにくくなります。

将来的に代行利用をやめて内製化する際に、ノウハウの蓄積がないままだと体制構築に多大なコストがかかります。対応に関するマニュアル作成や情報共有も依頼できるように、代行会社との事前すり合わせも必要です。

品質が低下する可能性がある

カスタマーサポートに従事する代行会社のスタッフは消費者対応に関する専門性が高く、マニュアルに沿った適切な対応が可能です。しかし、企業理念や会社全体で大事にしている考え方に沿った柔軟な対応は難しいケースがあります。

そのため、カスタマーサポート運営の前提となる考え方を含め、詳細な対応方針を代行会社と共有することが大切です。

カスタマーサポート代行を利用する際、初期費用に加えて月額費用の支払いが発生します。

＜代行費用相場＞

• 初期費用：50,000円
• 月額費用：50,000～200,000円

対応の内容・規模によって費用は大きく変動しますが、月額数万円程度で代行依頼が可能なケースもあります。なお、電話応対業務を依頼する場合、料金プランは月額固定型と従量課金型の２種類が用意されている場合がほとんどです。

１コールあたりの費用は、月額固定型の方がコストはかかりませんが、定められたコール数を超えると発生する「コールオーバー料金 (100～200円／コール) 」や、休日や深夜の稼働で追加料金が発生するため注意が必要です。

カスタマーサポート代行会社を選ぶ際のポイントは以下の３点です。

• 依頼したい業務の代行が可能か
• セキュリティ体制が万全か
• 実績や信頼性が十分か

依頼したい業務の代行が可能か

依頼したい業務の代行が不可能だと、会社全体の生産性向上が十分に実現できません。
カスタマーサポート代行のメリットを最大化するためにも、依頼したい業務の代行が可能かどうかと共に、以下の点を確認しておくと安心です。

• 具体的にどのような業務内容に対応しているのか
• 休日や夜間などの対応も可能か

代行会社を探す際、依頼先に求める内容をあらかじめ明確にしたうえで、稼働時間を含め条件を満たす代行会社を選ぶようにしましょう。

セキュリティ体制が万全か

カスタマーサポート代行会社を選ぶ際、下記のようにセキュリティ体制が万全かどうかも慎重に確認し、代行による情報漏洩のリスクをできるだけ小さくする必要があります。

• 設備や情報管理の仕組みに問題がないか
• スタッフのセキュリティ意識が徹底されているか
• 情報漏洩リスクについてどのように考え、どのような対策をとっているか

実績や信頼性が十分か

実績が豊富な会社は、多くのノウハウをもっており、サービスの品質も高いため、トラブルへの対応も迅速にかつ柔軟に対応してくれる傾向にあります。公開されている過去実績の件数や成功事例を事前に確認し、安心して依頼できるかどうかを見極めることが重要です。

カスタマーサポート代行の利用によって、問い合わせへの対応業務を外部に委託できることはもちろん、対応品質の向上やコストの最適化を実現できます。代行会社を選ぶ際には、実績や信頼性、セキュリティレベルを比較しながら検討を進めましょう。

当社では、長年の実績を基にした質の高いカスタマーサポート代行サービスを提供しております。運営に関する課題をお持ちの場合は、お気軽にお問い合わせください。

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