消費者や企業などの顧客に商品を売る「販売」を細かいプロセスに分けたとき、スタート地点に位置するのが受注です。受注業務の工程を管理する「受注管理」がしっかりと機能していなければ、その後の物流のすべての工程に影響します。
本記事では受注管理の進め方や、うまくいかない場合のよくある理由のほか、システムや外注を活用した効率化のポイントなどについて解説します。
なお、受注管理における顧客はさまざまで、発注者と受注者の関係性もBtoBやBtoCなど多岐にわたりますが、本記事ではBtoCの受注管理についてご案内します。
目次
ECの受注担当者・顧客対応担当者が抱える
お悩み “あるある”５選と解決策
１受注管理とは
受注管理とは、消費者からの注文を受け付ける受注の工程を管理することです。
元は注文の受付作業のみを指していましたが、近年では受注から出荷につなげるまでの一連の作業の管理を指す言葉になりました。具体的には、注文に応じて必要な商品の種類、個数、色などを確認して納入期日を確定し、出荷管理への橋渡しを行います。
販売の起点となるプロセスであることから、受注管理のミスはその後の工程にも響くことになりかねません。商品を問題なく物流にのせ、予定どおり消費者に届け、信頼を高めるために、受注管理は非常に重要な役割を担っているといえます。
２一般的な受注管理の進め方
受注管理には、一般的には注文内容の登録から始まる３つの工程があります。
各工程の内容について、下記で詳しく確認していきましょう。
注文内容を登録する
消費者からの注文が確定したら、注文内容を社内の管理資料に登録します。
ここで登録した情報は、生産部門や在庫確認部門などの関連部署に共有され、商品の準備が始まります。初めて取引する消費者の場合は、注文内容と同時に消費者の情報も登録することが必要です。
在庫の確認と納期の連絡をする
登録された注文内容に基づいて、商品の在庫を確認します。
在庫があればそのまま出荷準備に移り、在庫がなければ生産部門に連絡して商品を補充してもらう必要があります。
商品を生産する場合の納期は、在庫の状況や生産部門の稼動状況、注文の個数などによって変わるため、さまざまな状況を予測して余裕を持った期日を設定しなければなりません。
受注伝票と注文請書を作成する
納期が確定したら、商品の詳細を記載した受注伝票を作成します。
作成した受注伝票をもとに、注文を受理したことを証明する書類である注文請書を作成します。注文請書の作成は法律上の義務ではありませんが、トラブル防止のために作成しておくのがおすすめです。
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３受注管理がうまくいかない理由
受注管理は、受注後の物流工程をスムーズにするためにミスなく作業し、消費者との信頼関係を構築する上で非常に重要な役割を担っています。
しかし、下記の２つの理由でうまくいかないことがあります。
作業が煩雑
受注管理は行うべき作業が多く、作業の流れが煩雑になりがちです。
担当者間で役割を決めて作業を分担し、効率的な連携体制を作る必要があります。
適切な人員配置が難しい
注文が増える繁忙期は、受注の窓口である電話やFAXの受付担当者を増やさなくてはなりません。時期によって社内の人員配置を変えると、人員を減らした業務が手薄になる可能性があるため、特に工夫が必要です。
４受注管理のシステム導入・外注の必要性
消費者との接点として重要性は高いものの、作業内容が多く煩雑な受注管理をすべて手作業で行うのは困難です。取引先や受注件数が多い場合であればなおさらです。
受注管理を担当できるスタッフが限られている場合は、重大なミスにつながってしまう可能性もあります。受注管理を効率的に、かつ確実に行うには、受注管理に特化したシステムの導入や、作業の外注を検討する必要があります。そこで、受注管理システムと外注、それぞれのメリット・デメリットを確認していきましょう。
受注管理システム導入のメリット
受注管理システムを導入すると、煩雑な作業が自動化されます。
自動化によるメリットとしては、主に下記の３つが挙げられます。
業務が自動化されミスが削減できる
受注管理システムの最大のメリットは、さまざまな作業を自動化してくれることです。これにより、人為的なミスの削減や、作業の標準化による効率の向上などが見込めます。
ほかのシステムとの連携で効率が向上する
受注管理システムは、在庫管理システムや販売管理システムと連携することで、さらに効率を向上させることも可能です。ただし、システム間で連携可能かどうかは事前確認が必要です。
顧客満足度が向上する
システムによって受注管理の品質が高まると、納期を短縮できるほか、商品をより良い状態で消費者のもとへと届けることもできます。また、注文の受付を自動化することで、24時間いつでも受付ができるようになり、顧客満足度が向上します。
受注管理システム導入のデメリット
メリットの大きい受注管理システムですが、導入初期は一定のコストを覚悟しなければなりません。受注管理システムを導入する際のデメリットとしては、下記の２つが挙げられます。
導入コストがかかる
システムを導入するには、ある程度の初期投資が必要です。安易な導入は避け、よく比較して検討することが重要です。
移行に労力がかかる
アナログからシステムの管理に移行する場合、担当者が作業に慣れるまでに膨大な労力がかかります。また、移行作業に日数がかかる場合、従来のアナログでの作業と移行作業を並行して行わなければなりません。
受注管理を外注するメリット
受注管理の効率化にはシステム導入以外に、外部業者に委託するという方法もあります。受注管理を外注した場合のメリットとしては、下記の４つが挙げられます。
受注管理に割く人員を大幅に削減できる
受注管理を外注することで、これまで受注管理にあてていた人員を削減し、ほかの重要な業務にあてることが可能です。
人員を配置するよりもコストが削減できる
外注により人員を確保すると、繁忙期は多めに、それ以外の時期は少なめにといったような、時期に応じた人員調整に対応する業者もあります。一定の人員を確保し続けて社内で調整するのに比べて、配置転換や管理に伴うコストを大幅に削減することができます。
プロによる高品質の受注管理が導入できる
受注管理を請け負う会社は、通販のプロフェッショナルです。最初から高度な業務を任せることもできるため、自社で新規に担当者を採用するよりも早く、かつ品質の高い受注管理が可能になります。
顧客満足度が向上する
プロに受注管理を任せることにより、納期短縮や商品をより良い状態で配送できることが期待できます。結果として、顧客満足度向上につながります。
受注管理を外注するデメリット
受注管理を外注するということは、社内に担当者がいなくなってしまうということです。そのため、下記のようなデメリットが伴います。
受注管理のノウハウが社内に蓄積しない
一度外注すると、受注管理業務が社内の業務から切り離され、ノウハウが社内に蓄積しなくなります。そのため、社内で受注管理する体制に戻すことは簡単ではありません。
消費者との接点が減る
受注は消費者との重要な接点のひとつです。外注することで、消費者の声を聞く機会が減り、販売拡大のチャンスを失う可能性があります。
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５受注管理をシステム化・外注する際のポイント
受注管理システムや外注を活用する場合、その効果を最大化するためには、押さえておかなければならないポイントがあります。どちらも社外との連携が必要になるため、下記の２点にしっかり対応しなければなりません。
自社の課題をきちんと把握する
システム導入や外注を検討するにあたり、まず自社の業務フローを見直すことが必要になります。その上で、業務でボトルネックになっている部分を見つけ、その解決につながるシステムや外注先を選ぶことが重要です。
システム会社や外注先との連携を密にする
導入後に問題や改善点が見つかった際、スムーズに対応できないと、効率化や顧客満足度向上を狙ったはずが、トラブルになってしまいかねません。システム会社や外注先との連携は密にしておく必要があります。
６まとめ：受注管理はシステム化・外注で効率化を
受注管理とは、消費者が注文した商品を正しく届けるための重要なプロセスですが、タスクが多く業務が煩雑のため、ミスが発生しやすいことが課題です。そのための解決策として、システム化または受注管理のプロへの外注をおすすめしております。
受注管理の外注をご検討の際には、ぜひご相談ください。
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