当社の物流支援により出荷件数1.6倍に！顧客対応とのワンストップ連携でサービスレベルも底上げ。

■G社様にご利用いただいている物流倉庫

SLC磐田
所在地：静岡県磐田市
強み　：「ロングテール商材特化！付帯作業重視」
流通加工(刺繍やサイズ直し)を一気通貫で対応！
取扱商材：ロングテール商材、単品リピート商材
例：アパレル・コンタクトレンズ・化粧品・コスメ・健康食品・サプリメントなど

１万種類近くのアパレル商品・雑貨をEC通販・実店舗で販売。

あらためて貴社についてお聞かせください。

（物流ご担当者さま）　弊社は、Ｔシャツをはじめとした衣料品を主力に、バッグや帽子などのファッション雑貨からステーショナリー、生活雑貨など様々なアイテムをご提案しています。お客様層としては40代の女性がメインですが、近ごろ雑貨の展開を始めたことで、ありがたいことに20〜30代のお客様も増えてきました。

全国に多数の店舗を構えており、EC通販事業としては自社オンラインストアのみで販売を行っています。

ノウハウがない中で運用していた自社物流。
運用の限界を迎え、アウトソーシングを決意。

そもそも物流のアウトソーシングを考えたきっかけを教えてください。

（物流ご担当者さま）　もともとは自社にて保管・出荷対応を行っていました。
当初は数人の自社スタッフで問題なく作業ができていましたが、EC通販事業が順調に伸びてくると出荷件数が増え、出荷作業に対応していると、他の業務が回らなくなってしまいました。梱包作業が配送会社の集荷時間に合わず、後から配送センターに持ち込むことすらありました。

また、商品の保管スペースが足りなかったことも大きな要因です。自社では160坪の倉庫で約5,000SKUの商品を取り扱っていました。アウトソーシングの検討を始めた時には、すでに自社倉庫のキャパシティは限界を迎えており、これ以上商品の保管が難しい状況でした。

さらに、運用にも問題がありました。物流倉庫の運用に関するノウハウがない中で自社対応を行っていたため、在庫管理の方法についても知識がありませんでした。当時は棚番管理（ロケーション）がされておらず、約5,000SKUの商品の保管場所を作業スタッフがすべて暗記しており、ピッキングの際には記憶頼りで作業を行っていました（笑）。

作業が属人化しすぎていたため、正確性や効率性・迅速性の面で問題があり、このままでは配送スケジュールへ影響を及ぼしかねない状況でした。そのような運用では限られたスタッフでしか作業ができないため、将来的に出荷可能件数を増やしたいという希望を叶えるためにも、運用の改善が必要でした。

以上の理由から自社物流に限界が来ていて、根本的な改善が必要だと考え、知識のある物流倉庫にすべて委託したいと考えました。

店舗への出荷（BtoB）も１から一緒に取り組んでもらえた。

弊社に委託していただいた決め手となった部分を教えてください。

（物流ご担当者さま）　先ほどお話したように、当時は「もう社内では無理だ」ということで、とにかく一旦どこかに物流関係の業務を丸ごとお任せしなければと、必死に物流代行会社を探していました。

いくつかの物流倉庫を比較検討する中で長年通販を手掛けている物流代行会社であるスクロール360さんを知り、親会社が通販企業ということもあり、通販に特化した物流代行会社ならば大丈夫だろうと思ってお話を聞こうと考えました。

スクロール360さんに委託を決定した決め手はいくつかありますが、店舗への出荷（BtoB）に１から一緒に取り組んでもらえたことは大きな決め手でした。

当時、スクロール360さんは通販物流ということで、個人のお客様への出荷（BtoC）をメインに行っており、BtoBは経験がない状態だったと伺っています。しかし、「BtoBがあるから貴社の物流は受けられない」と言うことなく、初めての出荷形態に対応するため、親身に弊社の話を聞いていただける姿勢が頼もしかったです。

コストも含め競合と比較し、それを踏まえて１番弊社の希望をかなえていただけると感じたスクロール360さんに委託を決めました。

店舗・EC通販の在庫を同時に管理するアパレル特有の複雑な在庫管理はもちろん、事業者様独自の条件設定など、臨機応な対応が可能です。

準備期間は半年から１年間。
店舗出荷やアパレル商品の細かな運用についても共有。

弊社サービスの導入プロセスについて教えてください。

（物流ご担当者さま）　半年～１年前ぐらいから準備を行っていきました。スクロール360さんで初めての対応となる店舗への出荷（BtoB）がありましたから、その取り決めは細かく行っていきましたね。

弊社では当時、BtoB出荷の梱包の仕方が独特で、「トップス」といった大カテゴリではなく「Ｔシャツ、ポロシャツ、カットソー…」といった細かいカテゴリ別で梱包を分けて店舗へ出荷していました。お客様にお届けする商品点数ごとの梱包とは全く異なるため、ご苦労をおかけしたことと思います。

そのほかに、店舗で使用する備品の保管・出荷業務もお願いしており、今も全国に100店舗近くある各店舗に出荷していただいています。対応の抜け漏れがないよう、BtoBの出荷業務については十分に認識のすり合わせを行いました。

また、BtoBのほかに、BtoCについても、自社対応からサービスレベルが落ちることがないよう、梱包のルールをレクチャーさせていただきました。例えば梱包については商品の畳み方などが挙げられます。

スクロール360さんの物流倉庫へ商品が納品される際には、製造工場から運ばれてきたままの裸の商品がほとんどです。その状態から大切なお客様へお届けするにふさわしい状態にしていただくこともスクロール360さんにお願いする作業のため、商品ごとの畳み方や下げ札のつけ方、ギフト包装の仕方など、弊社で行っていた対応を細かくお伝えしました。

その他、弊社の受注管理システムとスクロール360さんの倉庫管理システム（WMS）で、出荷データをやりとりするための連携をはじめとした細かなシステム調整があったので、約１～２か月は浜松にホテルを借りて常駐させていただき、入念に対応しました。

キャパシティと在庫管理体制の改善。
約２倍のSKUが保管可能になり、出荷件数も1.6倍に！

弊社へ物流業務を委託したことによる効果はいかがでしたか。

（物流ご担当者さま）　スクロール360さんに物流業務を委託したことで、当初の課題だった保管・出荷キャパシティ、ノウハウ不足について解決することができました。

物流倉庫の保管キャパシティについては、自社で対応していた際には約5,000SKUの商品を160坪で管理していたところ、現在では約10,000SKUを800坪で保管していただいています。当時の約２倍にまで商品数が増えましたが、ここまで不安にならずに商品を増やせたのは移転を決意したからこそだと思っています

２つ目に、ピッキングをスタッフの記憶力に頼っていた独自のアナログオペレーションについては、スクロール360さんの倉庫管理システム（WMS）の導入で解決しました。

入出荷・保管といった物流倉庫における「庫内物流」の正確性とスピードアップを実現する仕組みづくりをしていただき、WMSを使用して、最適なルートで適切な商品をピッキングしたり、在庫を正しい保管場所に配置したりすることができます。これにより、作業の効率が向上し、作業時間や人的ミスの削減が可能となりました。

自社で物流業務を行っていた時には、私自身も全くノウハウがない中で業務を行っていましたが、「棚番でロケーション管理を行う」、「入出荷の検収」など在庫管理をする上でのノウハウを基礎から知ることができ、個人的にも知識向上につながりました。

また、私自身の業務改善ができました。導入前は私も含めた数人のスタッフでトラックからの荷下ろしから出荷作業まですべての物流業務を行っていましたが、実作業から開放されたことで、各担当者への作業依頼やスケジュール管理など、より注力すべき他の業務にリソースを確保できるようになりました。

当社WMS（倉庫管理システム：L-Spark）による一元管理で誤出荷を防止。 ピッキング、検品における段階チェックで限りなくミスを回避します。

未経験のスタッフが対応しなくてはいけない状況に。
雪だるま式に増えた未対応メールが2,000件を超える。

次に顧客対応のアウトソーシングについてお聞かせください。
物流とは別軸でご相談いただきましたが、なにがきっかけだったのでしょうか。

（EC運営ご担当者さま）　物流業務は2009年に委託したのに対して、顧客対応業務は2022年より対応をお願いしています。そもそも顧客対応業務の委託を検討した大きなきっかけは、メール対応が全く追い付かなくなってしまったことです。

2022年10月にオンラインストアのリニューアルを行ったところ、システム面のトラブルなどから、お客様からの問い合わせが急増しましたが、同じタイミングでこれまで問い合わせ対応を行っていたカスタマーサポート担当者が不在になってしまい、未経験のスタッフが急遽対応しなければいけなくなってしまいました。

当時、問い合わせ対応はカスタマーサポート担当者１人に完全に属人化していたため、返信メールのテンプレートは数種類あるものの、電話やメールの対応マニュアルがない状況でした。未経験のスタッフが対応するにはあまりにノウハウがなく、処理が追い付かなくなってしまいました。

新しく届くメールはそこまで多いわけではなく１日に100件程度でしたが、メール返信よりも優先しなければならない交換商品の手配などの対応に追われ、雪だるま式にメールが増えていきました。

いよいよアウトソーシングしかないと考えたころには2,000件近くの未対応メールが残っており、とにかく知識を持った会社に委託したいと考えました。

メール対応が追い付かないピンチに手を差し伸べてくれた。
物流業務との連携にも期待。

物流だけでなく、顧客対応も弊社に委託していただいた決め手となった部分を教えてください。

（EC運営ご担当者さま）　物流で15年におよぶ長いお付き合いがありましたので、スクロール360さんのことはよく存じ上げていました。

メールがすでに2,000件ほど未対応で滞留しているという、非常にピンチな状態であり、一刻も早く対応する必要がありました。急いでいるからこそ、長く物流をお願いしており、信頼関係のあるスクロール360さんにお願いしたいと考えました。

ご担当者様に状況を説明し、何とか対応ができないか相談したところ、すぐに詳細を確認してくださり、そんな状況でも「２週間程度で運用を開始し、対応しながらゼロからマニュアルの作成が可能」という頼もしい言葉に委託を決意しました。

また、物流業務との連携にも期待していました。通販では不良商品に対応するための交換商品の在庫確保や、「ポケットの深さはどれくらいか」など実商品のスペックに関する細かな問い合わせへの対応などで商品を保管する物流倉庫との連携が必要不可欠です。 そういった対応が、物流倉庫とワンストップで連携が可能なスクロール360さんならスムーズに行いやすいのではないかと考えました。

EC・通販に関わるスペシャリストが１つに集結！チームワークに優れた通販プロフェッショナル集団が、事業者さまの事業成長を全力でサポートいたします。

２週間程度で導入し運用開始！プロだからこそのスピード感で未対応メール2,000件を10日で解決。

弊社サービスの導入プロセスについて教えてください。

（EC運営ご担当者さま）　ご依頼した時にはすでにメール対応に大きな遅れが出ている状況で、ご無理を言って突貫工事で２週間程度で導入し運用を開始していただきました。

対応に関するマニュアルがない状態でしたが、まずは溜まったメールを処理するところから注力していただきました。その結果、わずか10日ほどで2,000件のメール対応と商品交換等の処理を解決していただくことができました。

その後、対応の遅延がある程度落ち着いてから、毎日のようにミーティングをしながら少しずつ弊社で対応していた業務をお任せし、並行してマニュアルの作成もお願いしました。

通常ならば、業務を委託をするときには対応マニュアルをお渡しし、それを基に業務の巻き取りをしていただくのが基本の運用です。業界や商材特有の問い合わせや対応方法があるため、サービスレベルを落とさないためにも全体のオペレーションを確認していくことが必須だと思います。

しかし、当時弊社では顧客対応業務はカスタマーサービス担当者１人に完全に属人化しており、業務の平準化や統一化は意識していませんでした。社外に業務を委託することも考えていなかったため、ルールの整備がされておらず、委託時にはすでに社内のカスタマーサービス担当者が不在という状況で、すぐに完成されたマニュアルをご提供できる状態ではありませんでした。

そこで、ゼロから顧客対応を作り上げるにあたって、スクロール360さんのコールセンターに蓄積されているノウハウと、弊社のお客様に対するサービスポリシーを擦り合わせるところから始まりました。

弊社からお伝えしたサービスポリシーを基に、スクロール360さんにお客様へ返信メールのマニュアルやテンプレートをご考案いただき、「これでいかがでしょうか」と都度ご提案していただく形で作り上げていきました。

現在では、イレギュラーな対応を除き、ほぼすべての問い合わせに対応できるよう、メールテンプレートとマニュアルをご用意いただくことができました。

支援事業者さま200社以上の知見とノウハウを凝縮したサポート体制で、ホスピタリティあふれる高品質なサービスをご提案。

弊社への委託に際して社内ではお困りごとなどございませんでしたか。

（EC運営ご担当者さま）　弊社のカスタマーサポート担当者と直接お打ち合わせの機会をご用意できなかったこともあり、スクロール360さんに対応方針の検討からお任せする状況でした。

イレギュラーな対応について、これまでどのような対応をしていたかご質問いただいても、顧客対応を担当していたわけではない私ではお答えすることができず、「これからはどうするか」という形でご返答させていただきました。それを基に今後の対応の方向性を決めていただきました。

メール対応の安定化やお届け先情報不備への対応など
サービスレベルがUP。プロのスピード感に感動。

顧客対応業務を弊社へ委託したことによる効果はいかがでしたか。

（EC運営ご担当者さま）　まずはご依頼した時に、喫緊の課題としていた2,000件のメールの遅延をわずか10日で解消していただいたことに感謝しています。

最初の2,000件のメールを処理している間にも次々にメールが届くため、数千件以上のメール対応をしていただいたことになります。もしも社内で対応していたら、１か月以上かかるだけでなく、他の業務に手を付けられなかったでしょうから、まさにメール対応をアウトソーシングした場合のお手本のような対応力だったと思います。

スタートアップ時に担当くださった、ご担当者様（SV）の処理スピードには頭が上がりません。これまでに数多くの問い合わせ対応実績があるからこそ、問い合わせ種別ごとの対応方法がノウハウとして蓄積されているのだと思います。

さらに、緊急の課題だけではなく、顧客対応の品質自体が向上したのもポイントです。 これまでは弊社のリソース不足により手が回っていない業務がありました。例えば、商品の配送を行っている配送会社からの対応依頼です。保管期限が迫っているにも関わらずお客様と連絡が取れていない場合に、弊社からお客様にその旨をご連絡するように依頼がきます。

当時、弊社ではお客様からいただくメールにご返信するのに手いっぱいで配送会社からの依頼まで手が回っておらず、お客様にとって万全の顧客対応とは言えなかったと思います。

しかし、スクロール360さんからお客様にご連絡をいただけるようになったことで、ご連絡できなければキャンセルになってしまうはずだった商品もお客様にお届けできるようになり、サービスレベルが上がりました。

他にも、メール・電話対応から派生する様々な顧客対応業務をお願いしていますが、商品交換の対応をいただけるのが特にありがたいです。一言で交換対応といっても物流倉庫との連携をはじめ、行う業務は多岐にわたるため、委託したことによってリソースのない弊社で対応するよりも正確にお客様ごとの状況を管理をしていただき、より早く交換商品をお客様にお届けできていると感じています。

そして、物流担当と同じく、私も業務の負担が減ったことでコア業務に集中できるようになり助かっています。私は、EC通販に関わるすべての業務を担当していたため、あまりの業務の量からすべてを高い水準で行うことができず、ミスをしてしまうこともありましたが、スクロール360さんに物流、顧客対応業務を委託してからはリソースが空き、やるべきことに集中できるようになりました。

通販のノウハウをもつ当社だからこそ！
商品交換など煩雑な作業も倉庫・配送業者へ即確認しスピード対応・手配が可能。

物流倉庫とコールセンターの連携で、
交換や実物商品の確認など、顧客対応もスムーズに！

物流と顧客対応、それぞれの委託効果についてはお伺いできましたが、まとめて委託したことによる相乗効果は生まれましたでしょうか。

（EC運営ご担当者さま）　詳細なサイズや色味確認、交換対応などで特にワンストップでご依頼している効果が出ていると感じています。例えば「Ｔシャツの襟ぐりの広さ」など詳細なサイズ感や、「緑色の商品の色みが青寄りか？黄色寄りか？」といったところまではEC通販サイトに掲載しておりません。

ご購入を検討されているお客様から商品の詳細についてメールや電話でご質問いただいた際には、コールセンターのオペレーターから物流倉庫に直接ご確認いただき、物流倉庫で現物を確認の上オペレーターに連携、お客様にご返答という運用を取っていただいています。

実際、そういった商品詳細について弊社にご質問いただいても、窓口となる私の部署では把握していないこともあり、商品企画部に確認してもそこまでは不明…ということもあり得るため、お客様に最短でご回答できる仕組み作りができていて助かっています。

また、交換対応についても、物流倉庫とオペレーターで連携していただき、弊社で行っていたイレギュラー対応と同じレべルでお客様に寄り添った対応ができていると感じています。

例えば、過去に期間限定で販売していたなどの理由でオンラインストアでは完売となっている商品に不良が見られご連絡いただいた場合、通常ならばお詫びして商品代金をご返金となるかと思います。しかし、物流倉庫と連携し、なんとか在庫を見つけるなどの誠意ある対応をしていただけていますので、弊社商品のファンであるお客様にとっては何よりも嬉しいことなのではないでしょうか。

弊社で顧客対応を行っていた時には、数年前に販売していた商品の交換や、商品の生地感の確認といった販売側だからこそできるイレギュラーな対応を多く行っており、正直当初は委託して同じレベルでご対応いただけるのか不安な気持ちもありました。

しかし、現在こうして多くのお客様から感謝の言葉をいただけるきめ細かな顧客対応をしていただけているのは、長い顧客対応実績とノウハウのあるスクロール360さんだからこそだと思っています。『ほんの数分』の電話や１往復のメール対応でもお客様の満足度がアップして、店舗への価値を上げることができていると感じます

チームワークに優れた通販プロフェッショナル集団が、EC・通販事業者さまの事業成長を全力でサポートいたします。

仕事以外でのかかわりから、気軽に相談できる良い関係性に。

弊社の担当者とのエピソードがあれば教えてください。

（物流ご担当者さま）　物流業務の立ち上げ時に浜松に１か月ほど常駐していた時には、色々と気にかけていただき、当時のご担当者様にスクロール360さんの本社がある浜松の観光名所などをご案内いただきました。社員の方々とも夜な夜なお酒を飲みにいったのも楽しい思い出です。10年以上経ちますが、いまだによく覚えています（笑）。

現在も定期的に物流倉庫に伺っていますが、浜松に行くとお昼ご飯をご一緒したりして、仕事だけではない関係性づくりができています。

（EC運営ご担当者さま）　メールや電話での顧客対応について、私も自身の対応経験から精神衛生管理が大変だとよくわかりますが、いつも万全の状態で対応くださる姿を見てさすがだなと思っています。落ち込んだ時には休憩する専用のスペースもあるとのことで、万全の状態で業務にあたってくださっているのだと感じています。

次から次へ問題がありましたが迅速に処理していただき、申し訳ないと思いつつも、本当に頼りにしています！

売上拡大に向け、マテハンの導入など、省人化できる仕組みづくりを目指したい。

弊社へのご要望がありましたらお聞かせください。

（物流ご担当者さま）　物流サービスについては、弊社が目標と掲げている売上拡大に耐えうる物流倉庫の再構築をするにあたり、業務改善を積極的にご提案いただけると嬉しいです。出荷件数が増えれば増えるほど、人の力のみで解決していくのは難しいと考えられるためマテハンの導入など進めていただければと思います。

（EC運営ご担当者さま）　お客様とのコミュニケーションについては経験値から圧倒的スキルをお持ちだと思います。提案ベースで対応確認をエスカレーションいただいて、お客様にとってよりよい対応を一緒に考えていきたいです。

EC通販に関わる業務のプロ集団。ピンチの時にはまずは相談してみては。

最後に、物流・顧客対応のアウトソーシングを検討している事業者さまへメッセージをいただければ幸いです。

（物流・EC運営ご担当者さま）ピンチの時に相談してみると、親身になって共に目の前の課題に向き合っていただけると思います。弊社は、物流・顧客対応どちらもギリギリまで社内で対応し、限界になってからのご相談だったにもかかわらず手を差し伸べていただけて本当に助かりました。

特に顧客対応は、マニュアルの提供ができない状況の中で、早急な対応が必要といった難しく緊急の場合にも関わらず真摯に対応していただけて、弊社にとって救世主的な存在です。 困っていたらまずはスクロール360さんに相談してみてはいかがでしょうか。

色々とご要望をいただき、
誠にありがとうございました！
（担当営業より）
今後とも、G社様の事業成長のため伴走させていただきます！

まとめ　～取材を通して～

多くのエピソードに笑いが絶えないインタビューとなりました！たくさんのエピソードをいただきありがとうございました。

お忙しい中お時間をいただきましたこと、貴重なお話をお伺いすることができましたこと心より感謝いたします。

お話をお伺いして、弊社に大きな信頼を寄せていただいていること、またお客様のためにチームのように一丸となって様々な問題に取り組んでいただけていることを感じました。
今後も様々な面でG社様のお力になれるよう、更なる改善に向けて尽力してまいります！

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