コンタクトセンターとは？コールセンターとの違いや業務内容を解説

コンタクトセンターとは、電話だけではなく、さまざまな連絡手段を用いた問い合わせ窓口のことを指します。主な連絡手段は、以下の６つが挙げられます。

• 電話
• メール
• チャット
• SNS
• FAX
• Webサイト

コンタクトセンターのように複数の通信経路を取り扱うことを「オムニチャネル」といいます。近年デジタル化の進化に伴い、消費者のニーズに合わせた通信手段で対応ができるコンタクトセンターが注目されるようになりました。

現在は問い合わせチャネルの複数経路の普及や、AIを活用したサービスも導入されつつあり、常に消費者がストレスなく利用できる窓口の形が求められています。

コンタクトセンターとコールセンターの主な違いは、問い合わせ手段の種類です。

コンタクトセンターとは、電話だけではなく、複数の通信手段を取り入れた問い合わせ窓口のことを指します。

一方、コールセンターは電話に特化した問い合わせ窓口です。商品・サービスに関する問い合わせやクレーム対応のほか、企業へのアポイントなどもすべて電話で対応します。

ただし、明確な定義があるわけではなく、コンタクトセンターのことをコールセンターと呼ぶ企業も多いのが現状です。企業によってはカスタマーサポートやヘルプデスク、お客様相談窓口など、さまざまな名称で呼ばれています。

コンタクトセンターの運用形態には、オンプレミス型とクラウド型があります。

それぞれのメリット・デメリットを把握し、自社にあった運用形態を選択しましょう。

オンプレミス型｜自社のサーバーに導入して運用する

オンプレミス型とは、自社で保有しているサーバーにシステムを導入する形態のことを指します。主なメリット・デメリットは以下の通りです。

オンプレミス型では自社に適したシステムを設計できるため、細かなカスタマイズが可能です。すべてのシステムを自社で管理しており、外部からの不正アクセスやハッキングなどの脅威に対してセキュリティを強化しやすいという特徴もあります。

一方、システムの導入には設備や構築など、さまざまな準備に時間やコストがかかるということを理解しておく必要があります。災害時にはシステム障害やシステム停止が起こるリスクがありますので、あらかじめ対策を立てておくことが大切です。

クラウド型｜事業者からサーバーを借りて構築する

クラウド型とは、クラウドサービス提供事業者からインターネット上にサーバーを借りてシステムを構築する形態のことを指します。主なメリット・デメリットは以下の通りです。

クラウド型はインターネット上にあるサーバーを利用して構築するため、閑散期や繁忙期に合わせた拡張や、在宅型のコンタクトセンターの設置が可能です。

一方、クラウドサービス事業提供者が展開しているサービスを利用することから、細かいカスタマイズが難しい点がデメリットになります。構築にはインターネット上のサーバーを利用するため、自社サーバーでの管理ができないことからも、情報セキュリティの対策は欠かせません。

コンタクトセンターを設置するときは、主に６つのシステムが必要になります。

システムの種類と特徴は以下の通りです。

コンタクトセンターを設置するには、自社の業務に適したシステムの導入が必要です。たとえば、総合的な問い合わせ窓口として設置する場合、ACDとIVRを組み合わせることでオペレーターが対応すべき問い合わせの振り分けがスムーズにおこなえます。

また、応対品質を高めたい場合は、CTIや通話録音記録装置の分析機能を活用して、録音データや分析データを教育・フィードバックに活かすことが可能です。

それぞれの特徴を把握し、自社にどのようなシステムが必要なのかを検討してからコンタクトセンターを設置しましょう。

コンタクトセンターの業務は、消費者からの電話を受けるインバウンドと、企業や消費者に電話を発信するアウトバウンドに分かれています。

それぞれの特徴を詳しく解説していきます。

インバウンド｜消費者からの受信対応業務

インバウンドとは、消費者からの受信対応業務のことを指します。主な業務は以下の３つが挙げられます。

カスタマーサポートは、さまざまな通信手段を用いて問い合わせに対応する窓口です。多くの企業で設置されており、お客様相談窓口の役割を担っています。

テクニカルサポートは、商品・サービスに関する技術的な問い合わせに対応する窓口です。ヘルプデスクとも呼ばれており、専門的な知識が求められます。

テレフォンオペレーターは総合案内のことです。問い合わせ内容に応じて関連する部署へつなぐ役割があります。

アウトバウンド｜企業や消費者への発信業務

アウトバウンドとは、企業や消費者に対して案内や訴求をおこなう発信業務のことを指します。主な業務内容は以下の２つが挙げられます。

テレフォンアポインターは、顧客リストに載っている企業や消費者に自社の商品・サービスの紹介をおこなうのが主な業務です。

一方、テレマーケティングは企業や消費者に対して商品・サービスの満足度調査をおこないます。アンケート調査や購入後のアフターフォロー、休眠顧客の掘り起こしなども業務に含まれます。

アウトバウンドでは、発信に対して必ず返答を得られるわけではありません。
登録されている電話番号に自動で架電するオートコールや、電話につながったものだけをオペレーターにつなげるプレディクティブダイヤリングなどを活用して、業務の効率化を図ることが重要です。

コンタクトセンターを設置するメリットは、以下の３つです。
それぞれの内容を把握し、自社にとってどのようなメリットがあるのかイメージしましょう。

• 顧客満足度の向上につながる
• オペレーターの負担を軽減できる
• 消費者の声を社内にフィードバックできる

顧客満足度の向上につながる

問い合わせ方法の選択肢が増えることで、消費者は自分に合った連絡手段を選べるようになります。

問い合わせを検討している人のなかには、電話での直接的なコミュニケーションを苦手とする人や、手早く済ませたいと考える人が一定数いるのが現状です。深夜や早朝ではないと問い合わせができないといったケースも少なくありません。

消費者が求めるさまざまなニーズに対応することで、企業に対する信頼や安心感が生まれます。消費者からの信頼は商品・サービスに対するイメージアップにつながり、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。

オペレーターの負担を軽減できる

企業の問い合わせ窓口は数多くの問い合わせに対応するなかで、応対品質と生産性の向上が求められます。

オペレーターによってはクレーム対応や難しい内容の問い合わせにストレスを感じてしまい、離職や休職のきっかけになることも少なくありません。オペレーターの定着率を上げるためにも、業務の負担軽減は必要不可欠な項目です。

さまざまなチャネルを導入したコンタクトセンターでは、電話だけではなくテキストやAIでの対応が可能になります。とくに、簡単な質問に自動で回答できるチャットボットは状況に応じて柔軟な対応ができるため、オペレーターの負担軽減につながるでしょう。

消費者の声を社内にフィードバックできる

消費者の声には今後の課題や改善点に関するヒントが詰まっており、企業にとって非常に重要なデータとなります。

消費者の声を社内で活用することは、既存のサービスの見直しや新商品の開発に効果的です。集約された情報をほかの部署と連携して共有することで、売上や顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

従来のコールセンターよりも、消費者の困りごとや悩みをさまざまな方法で聞けるのはコンタクトセンターならではの特徴です。複数のチャネルによって集められた声は、企業を成長させるためのヒントとして活かしていきましょう。

多くのメリットがあるコンタクトセンターですが、設置には少なからずデメリットも生じます。主なデメリットは以下の２つです。

• 設置と運営にコストがかかる
• オペレーターの育成に時間がかかる

設置と運営にコストがかかる

新たなシステムの導入やオペレーターの育成、業務フローの見直しなど、コンタクトセンターの設置には多くの初期費用がかかります。状況によっては、ベンダーやコンサルタントによる専門的なサポートを依頼する必要もあります。

コンタクトセンターを導入する際は、設置にかかるコストを上回るだけの利益が見込めるかを判断することが大切です。設置コストに見合うだけの効果を得られるかを検討したうえで導入に向けて進めましょう。

オペレーターの育成に時間がかかる

コンタクトセンターのオペレーターは、商品知識やビジネスマナー、システムの使用方法など多くのことを覚える必要があります。

とくに、インバウンドは問い合わせ内容が幅広く、多くの知識と迅速な対応が欠かせない業務です。十分な育成ができないとスムーズな対応がおこなえず、オペレーターの負担増加や顧客満足度の低下につながります。

オペレーターの育成には十分な時間の確保と充実した研修の実施が必須です。人的リソースにかかるコストもしっかりと想定し、コンタクトセンターの設置計画を立てましょう。

コンタクトセンター設置の効果を高めるために気をつけるべきポイントは、以下の３つです。
成果や目的達成となるためにポイントをしっかり押さえしょう。

• 業務の効率化を図る
• オペレーターが働きやすい環境をつくる
• アウトソーシング・外注を活用する

業務の効率化を図る

複数のチャネルを用いるコンタクトセンターは、数多くの問い合わせが届くなかでもスムーズに業務を進め、生産性を高める必要があります。

業務の効率化を図るには、システムの活用が必要不可欠です。たとえば、CRMを活用することで顧客情報をすぐに確認でき、オペレーターの対応はスムーズになります。

CTIやIVRは自動音声での対応や内容の振り分けができるため、問い合わせ時間の短縮に効果的です。ほかにも、よくある質問をまとめたFAQを充実させたり、AIを活かしたツールを活用したりするなど、業務の効率化を図りましょう。

オペレーターが働きやすい環境をつくる

システムの活用や生産性だけではなく、人材育成や研修などオペレーターの教育に力を入れることも大切です。

知識や経験不足のなかで業務にあたるのはオペレーターにとってストレスを感じやすく、大きな負担となります。離職率の増加にもつながるため、研修の充実や問題点の解決ができる環境を整備することを心がけましょう。

ほかにも、テレワークの推奨や休憩スペースの設置など、オペレーターにとって働きやすい環境づくりも効果的な施策です。

アウトソーシング・外注を活用する

コンタクトセンターの設置が自社のリソースだけでは難しいと感じたときは、アウトソーシング（外注）の活用も検討しましょう。コンタクトセンターの業務を外注することで、高い応対品質を実現しながら、オペレーターの育成や設置のコスト・手間を削減できます。

設置場所の確保やシステム構築といった初期費用も不要になるため、小規模なコンタクトセンターの設置を検討している場合は、アウトソーシングのほうが多くのメリットを得られる傾向があります。

当社では電話やメール、FAXでの受注業務をはじめとした、高品質なコンタクトセンターサービスを提供しております。
アウトソーシングでお悩みの方は、ぜひ一度お問い合せください。

コンタクトセンターは、電話だけではなく、メールやチャットなどさまざまな通信手段に対応した問い合わせ窓口です。消費者の幅広いニーズに対応できるほか、応対品質の向上や従業員の負担軽減にも高い効果を発揮します。

ただし、設置と運営にコストがかかること、人員確保や人材育成に時間がかかる点を考慮しなくてはなりません。

自社にとってコンタクトセンターの設置が必要であると感じているものの、リソースやノウハウなどに不安がある場合は一度アウトソーシングを検討してみてはいかがでしょうか。

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