VOCとは？マーケティングに活用するメリットや活用事例を紹介

VOCとは「Voice of customer」の略で「顧客の声」を意味し、マーケティングに活用することで、顧客ニーズをより満たす商品・サービスを生み出すことができます。

同様の手順を繰り返すことで、時代の流れや顧客ニーズの変化を、商品・サービスに反映し続けることができます。

VOCをマーケティングに活用するメリットは、以下の３つです。

商品・サービスに顧客のニーズを反映できる

顧客ニーズとズレのある商品・サービスは、売上や顧客満足度が思うように伸びません。

VOCの収集や分析によって顧客ニーズを正しく理解できれば、顧客ニーズにマッチした商品・サービスの開発、提供につながるとともに、既存の商品・サービスの改善も可能になります。

商品・サービスの改善点や課題が明確になる

VOCの収集や分析によって、既存の商品・サービスの改善点が明確になると、ターゲットに合ったマーケティング施策が可能になります。

例えば、VOCを収集した結果、ターゲット層が想定していた40代女性よりも、20～30代女性の方が多かった場合、広告を出稿するメディア媒体が変わります。ターゲット層を修正して売上の向上が見られたなら、VOCを活用したマーケティングは成功といえます。

ターゲットや顧客ニーズは、時代の流れや情勢により変化するため、継続してVOCを収集、分析することが大切です。

顧客満足度の向上につながる

VOCによって、ターゲット層のニーズに適した商品・サービスが提供できると、顧客満足度の向上につながります。これにより、商品・サービスだけでなく、企業に対するイメージや信頼度の向上、リピーターの獲得にも影響が生じるなど重要度が高いことがわかります。

VOCの収集と分析を繰り返すことで、企業全体の成長を促します。

VOCをマーケティングに活用する方法は、主に以下の４つです。

新規事業の企画

VOCから商品利用者の属性や使用環境、感情といったあらゆる情報を解読し、顧客理解を深めることで、より顧客ニーズを満たせる商品・サービスを生み出すことが可能になります。VOCが新しい商品や企画のアイデアにもつながるため、企業にとって有益な材料といえます。

カスタマージャーニーの理解

カスタマージャーニーとは、顧客が「商品説明を見た」「かごに入れた」「購入した」など、商品を知ってから購入に至るまでの行動と心理のストーリーを可視化したプロセスです。

企業側の想像だけでカスタマージャーニーを構築すると、実際の顧客行動とのズレが生じ、想定通りのプロセスにつながらないケースがあります。VOCに基づいたカスタマージャーニーを構築・把握することが、効果的なマーケティング施策に有効です。

マーケティング戦略の立案

VOC分析によって顧客ニーズへの理解が深まることで、ターゲット層の特徴に合ったマーケティング戦略の立案ができるため、広告や営業の訴求力が高まり、高いマーケティング効果を期待できます。

さらに、VOC分析によって想定していなかった商品の使い方やニーズが分かると、新たな販路を見出せる可能性もあります。このようにマーケティング戦略の立案だけでなく、販路拡大にもVOCの活用が可能です。

商品・サービスの品質改善

既存の商品・サービスが想定の売上を満たせていない場合は、VOCの収集や分析によって課題が発見できる可能性があります。

例えば、VOCから「商品のパッケージが開けにくい」といった課題が見つかると、改善の方向性がはっきりします。このように、VOC分析によって既存の商品・サービスの品質改善と向上を目指すことも可能です。

VOCをマーケティングに活用する手順は、以下の通りです。

1. 目的を明確にする

まず初めに、VOCをマーケティング戦略に活用する目的を明確にしましょう。その後、目的に適した方法を選びます。

VOCの収集方法は、アンケートやインタビューなど多岐に渡るため、例のように目的に合った方法を選択することが大切です。最初の段階で最適な方法を選択できれば、VOCの収集・分析に割くコストや時間を最小限に留めることができます。

2. VOCを収集する

VOCの収集では、目的に合った調査項目を設定しておくと、スムーズに進行できます。目的に適したチャネルを選択するとともに、必要に応じて複数のチャネルを組み合わせてVOCを収集しましょう。

例えば、積極的に回答してくれる人の声が集まるアンケートの他に、コールセンターに集まった顧客の声を活用することで、幅広い層のVOCを収集できます。

3. VOCを分析する

VOCの収集後は分析に進みますが、データ量が膨大になることが多いため、手作業ではなく以下のようなツールを使うと便利です。

4. 分析結果を社内に共有する

収集したVOCと分析結果は、社内の誰でも見られるように共有します。これによって、開発中の商品・サービスだけでなく、新規企画の立案に役立てることも可能です。

5. VOCを反映したマーケティング施策を実施する

VOCの分析結果をもとに、改善策やマーケティング施策を決定し、実行します。例えば、VOCから商品パッケージの課題が明確になった場合は、「デザイン」「大きさ」「素材」などターゲットの要望に合わせて変更・改善します。

VOCを反映したマーケティング施策の実行後は効果測定を実施し、再びVOCの収集に戻り改善を繰り返しましょう。これを繰り返し行うことで、時代の流れや顧客ニーズに沿ったマーケティングが可能になります。

VOCをマーケティングに活用する際に押さえておくべきポイントは、以下の３つです。

専任の担当者を配置する

VOCは、マーケティング部門だけでなく開発や販売部門にも情報を共有することで、商品・サービスの品質向上につながります。そのため、専任の担当者が指揮を取って適切に情報共有することで、VOCが浸透した取り組みを組織全体で行うことができます。

VOC分析の専門知識や経験をもった人材を配置するのが理想的です。社内に適切な人材がいない、あるいは人手不足で専任の担当者の配置が難しい場合は、外注も検討しましょう。

４Aサイクルを活用する

４Aサイクルは、継続的にVOCを取り入れる際の仕組みで、以下のステップで進めます。

Actまで進んだらAcceptに戻るというように、VOCの活用を繰り返すことで、時代の流れや顧客ニーズの変化を反映した商品・サービスを提供し続けることが可能です。

複数のチャネルからVOCを収集する

VOCの収集にはいくつかのチャネルがあり、収集しやすいデータの性質が異なります。目的に適したチャネルを選ぶとともに、複数のチャネルからVOCを収集することで、より幅広い意見を集めることが可能です。

ただし、目的によってはチャネルを絞って、VOCを限定して収集する方が良いケースもあるため状況に応じて使い分けましょう。

VOCをマーケティングに活用する際、以下３つの課題があります。

VOCを収集しただけで分析できていない

最近は、SNSやツールの発達によって、容易にVOCの収集ができるようになりました。ところが、VOCを収集したものの「分析する時間がない」あるいは「分析方法がわからない」など、十分に分析できていないケースが多く見られます。

VOCは、前述の４Aサイクルで継続的にマーケティングに活用することで大きな効果を発揮するため、収集しただけでは意味がありません。分析ツールの導入やアウトソーシングを活用して、VOC分析に注力することが大切です。

VOCを分析できる人材がいない

VOCを正しく分析するためには、専門的な知識や経験が必要です。経験がないとうまく分析できないことが多く、高いマーケティング効果を見込めません。社内に適切な人材がいない場合は、アウトソーシングの活用も検討しましょう。

VOCを社内で共有できていない

分析結果を一部の部門だけでしか共有できないと、企業全体の利益にはつながりません。社内全体に共有し、開発や販売部門が顧客の声を直接活用できるようになると、顧客ニーズを満たした商品・サービスの提供が可能になります。

VOCデータや分析結果を共有するために、システムの構築と定期的な共有を心がけましょう。

VOCのマーケティング活用事例を２つ紹介します。

VOCを反映しながら商品開発を推進

開発段階の自社商品を顧客に使ってもらう体験会を実施し、VOCを収集します。収集したVOCをもとに、商品の改善を行い、再びテストマーケティングを実施すると、より顧客ニーズを満たした商品を販売できるようになります。

このように、モニターとして商品を使用してもらい、VOCを収集することで、発売前に商品の品質を改善できます。その結果、発売後の新規顧客獲得数の向上やファンの醸成といった効果も期待できます。

顧客インタビューから商品を改善

ある企業では、ターゲット層が適切ではない自社商品の課題を改善するため、VOCを収集するインタビューを実施しました。

VOCを分析したところ、改めて顧客ニーズを理解できたとともに、パッケージ改善のヒントを得ることができました。商品の明確な改善点を見つけられたことで適切な改善がなされ、売上向上につながりました。

VOCの分析は、新規事業の企画や既存の商品・サービスのカスタマージャーニーの改善など、マーケティングに活用することが可能です。顧客ニーズを正しく反映できると、商品・サービスの売上向上だけでなく、企業イメージや顧客満足度の向上も期待できます。

ただし、VOCの正しい分析には専門的な知識と経験が必要のため、社内に適した人材がいないなどリソース確保ができない場合は、アウトソーシングも１つの方法です。

当社では、長年の経験で培った経験・ノウハウをもとに、VOCの収集や分析方法の１つであるグループインタビューを支援しています。グループインタビューの実施をご検討の際は、お気軽にお問い合わせください。

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